L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

L'ACD, élément incontournable du système de téléphonie pour centre d'appels, pourrait bientôt changer de nom tout en conservant ses initiales. En effet, cet "automatic call distributor" (distributeur automatique d'appels) pourrait bien devenir un "automatic contact distributor", englobant ainsi tous les flux susceptibles d'aboutir sur le terminal d'un téléconseiller : voix, e-mails, chat, messages SMS, pages HTML, etc. Certains, comme Dominique Mouchet, responsable distribution chez Nortel, ou Jean-Louis Gabriel, P-dg du cabinet conseil IT CAL, clament la fin de cet équipement : « Le concept d'ACD est dépassé ! », affirme Dominique Mouchet. « L'ACD est mort », insiste Jean-Louis Gabriel. « Historiquement, l'ACD servait à la distribution des appels. Maintenant, nous avons affaire à des moteurs de routage multimédias. Par contre, l'accueil vocal pour les appels administratifs est toujours d'actualité, avec des solutions basiques intégrées au PABX. Mais le segment de clientèle qui utilise l'ACD pour cette simple fonction est de plus en plus restreint », analyse le responsable distribution de Nortel. Denis Rabeyrolles, responsable marketing opérationnel pour la gamme OmniTouch chez Alcatel, renchérit : « La tendance est à l'extension de la notion de "call" vers un ACD multimédia. Ce ne sont plus forcément des appels vocaux, mais des mails, du Web, qui nécessitent une vue unifiée des diverses interactions. » Deux technologies s'affrontent en matière d'ACD. Le PABX (private automatic branch exchange ou autocommutateur téléphonique privé), matériel équipé d'un logiciel d'ACD pour la distribution intelligente, qui sert à recevoir tous les appels, quelle qu'en soit la nature (administratifs, commerciaux). Et le PCBX, système tout logiciel dans lequel l'application est logée sur un serveur équipé de cartes téléphoniques. Le premier segment est le plus répandu, les sociétés étant toutes peu ou prou équipées d'un autocommutateur pour alimenter les postes téléphoniques. Les constructeurs de matériel dominent donc ce marché de l'ACD, avec Alcatel en leader, suivi de Nortel et Avaya et, dans une moindre mesure, Siemens et Ericsson.

GÉRER LES FLUX MULTIMÉDIAS

Chez Alcatel, Denis Rabeyrolles considère que le rôle de l'ACD est de « mettre en contact des appels avec des ressources ». Pour lui, la fiabilité est un des atouts principaux de la plate-forme hardware avec un logiciel d'ACD. « C'est un des problèmes prépondérants dans les centres d'appels. En tant qu'ancien responsable d'un call center, je me souviens avoir dû me battre pour expliquer à mon management que les serveurs NT pouvaient tomber en rade. Même sécurisé, un PC, ça plante ! Or, quand l'informatique fait défaut, il est nécessaire de pouvoir encore compter sur la téléphonie. » Pour le responsable marketing opérationnel d'Alcatel, la formule PCBX peut être adaptée à des PME qui reçoivent un faible nombre d'appels. « Tout est question de trafic. Les PC ne sont pas conçus pour recevoir une masse d'appels en temps réel », estime-t-il. L'offre d'Alcatel en matière d'ACD s'appuie sur l'autocommutateur OmniPCX 4400 équipé de la solution logicielle OmniTouch, composée de plusieurs modules. Pour l'ACD, il s'agit du module CCDistribution, pour contact center distribution. Il permet de router l'ensemble des flux multimédias de la même façon que la voix. Parmi ses fonctionnalités, on peut citer le classement par ordre de priorité des appels par rapport aux ressources disponibles, la gestion interactive des files d'attente, la gestion multisite, etc. On peut adjoindre à cette brique ACD les modules superviseur (CCsupervision), serveur vocal interactif (CCivr), Internet (CCweb et CCemail). La connexion vers les autres logiciels, de CRM par exemple, passe par un couplage téléphonie informatique géré via les modules CCagent et CCoutbound, premier module issu de la technologie Genesys, racheté par Alcatel il y a deux ans. Denis Rabeyrolles met en avant la possibilité pour les superviseurs de gérer les flux multimédias de la même manière que les appels : « Les superviseurs sont souvent frustrés de n'avoir aucun pouvoir en temps réel sur ces messages. Ce facteur est vraiment décisif pour les ventes. » Alcatel commercialise donc sa suite complète ou module par module, à condition bien sûr de disposer ou d'acquérir un PABX 4400. Un package à destination des PME, le 4400 compact, permet de disposer d'une plate-forme pour cinq agents et un superviseur à un prix discounté par rapport à l'OmniPCX4400. Le coût d'une solution ACD de base est de 682,21 euros (4 475 francs) par licence agent, pour un déploiement d'une semaine. Avaya propose également deux types de solutions en fonction de la cible. Grands comptes et grands centres d'appels opteront pour la plate-forme Definity avec le logiciel ACD en complément, tandis que les PME et les petits call centers de moins de dix positions pourront s'équiper de la plate-forme Index, avec la fonction ACD native. Cette offre est commercialisée par des revendeurs et sa conception en mode "plug and play" autorise un déploiement rapide. « Definity est comme un jeu de Lego, avec différentes briques sur lesquelles on peut faire du développement spécifique », détaille Jean-Philippe Sloves, directeur marketing. Il met en avant la souplesse de programmation de l'ACD, en fonction du nombre d'agents, par groupes d'agents, la gestion des flux multimédias (mails, chat et cobrowsing), ainsi que le pilotage des statistiques en temps réel. Comme son concurrent, Jean-Philippe Sloves attire l'attention sur la stabilité des plates-formes PABX : « Leur fiabilité est de 99,99 %. Chez Cofinoga à Bordeaux, 600 agents traitent les demandes sur les cartes de crédit, soit un million et demi d'appels par mois. En cas de défaillance du système, le manque à gagner peut être important. Si un centre d'appels est directement lié au business de l'entreprise, celle-ci ne peut pas prendre le moindre risque. » Autre spécificité du système Avaya, selon Jean-Philippe Sloves : le module de statistiques CMS. Il possède différentes batteries de statistiques en standard ; on peut développer des critères de mesures personnalisés et gérer un réseau de centre d'appels multisite et savoir en temps réel ce que fait chaque agent. Le module logiciel Advocate peut être ajouté à l'ACD pour faire de la gestion prédictive d'attente, c'est-à-dire mesurer en temps réel des délais moyens. « Par exemple, un client reconnu comme VIP ne devra pas attendre plus de X secondes. » Advocate a pour mission de libérer le superviseur du pilotage des agents par compétence. « C'est un gain d'optimisation là où l'on avait tendance à ajouter des ressources humaines », ajoute Jean-Philippe Sloves. Pour lui, un ACD a un taux de qualité de service de 64 %, chiffre qui passe à 79 % si l'on ajoute un agent, mais bondit à 92 % avec Advocate. Le prix des licences ACD sur Definity varie en fonction du nombre d'agents. Cette fourchette décroît de 11 000 francs pour 1 à 20 agents à 1 100 francs de 1 à 500 agents (700 francs pour plus de 5 000 agents).

S'OUVRIR AUX DÉVELOPPEURS INFORMATIQUES

Troisième larron parmi les principaux équipementiers de téléphonie, Nortel définit le marché de l'ACD en trois segments. Un : les fabricants de PABX traditionnels avec des algorithmes ACD intégrés et couplés à un middleware CTI, dans lequel il range Alcatel et Avaya. Deux : les éditeurs de PCBX, dont le problème majeur serait le manque de fiabilité, ce qui en ferait des « SVI améliorés », selon Dominique Mouchet. Trois : les éditeurs de middleware contrôlant une "matrice de commutation", où l'on retrouve Cisco et Nortel. La solution Symposium est composée d'un serveur avec le logiciel d'ACD relié à un PABX et au réseau local du client sur lequel sont connectés les postes des agents. Mais comme l'autocommutateur doit être un matériel Nortel, cette configuration ressemble beaucoup à celle de ses deux confrères. Les PME sont également un marché convoité par Nortel, qui leur a dédié son package Symposium Express pour 10 à 150 opérateurs. Pour les entreprises plus importantes, la solution Symposium Call Center Server est fondée sur une logique de scripting et peut gérer jusqu'à 1 500 agents, 30 000 sur 20 sites en réseau. Le prix plancher à la position est de 8 000 francs. Dominique Mouchet estime que l'ACD doit proposer au superviseur une gestion fine des files d'attentes : « Si on ne les dimensionne pas, il y a vite effet boule de neige. La priorisation des flux est indispensable. » Le système de Nortel peut traiter les données autres que la voix de la même manière. L'avantage de placer les fonctions ACD sur un serveur séparé du PABX, c'est de s'ouvrir ainsi au monde des développeurs informatiques qui élargissent le spectre des fonctionnalités. « Les ACD internes ont peu évolué. Au mieux, on a amélioré l'interface graphique de pilotage », estime le responsable distribution de Nortel. Cette ouverture aux standards de l'informatique ainsi que la souplesse de programmation sont justement les deux arguments mis en avant par les éditeurs de solutions PCBX. Parmi ceux-ci, Aspect Communication a choisi une formule hybride, puisque la société se présente comme fournisseur d'ACD "stand-alone", c'est-à-dire indépendant d'un autocommutateur. La configuration matérielle inclut un serveur équipé de cartes de téléphonie, d'un SVI et de postes agents. Dédiée aux applications commerciales des centres d'appels, la solution d'Aspect ne prend pas en charge les appels dits administratifs. « L'ACD sert à minimiser le nombre de lignes entrantes et en maximiser leur utilisation », explique Christian Rebiffé, responsable avant-vente. Lui aussi met en exergue le degré de fiabilité nécessaire dans cette configuration commerciale. Aspect ne juge pas ses performances selon l'indicateur MTBF (Mean Time Between Failure ou temps moyen entre deux pannes), mais en suivant sa propre mesure dite de disponibilité mesurée. « Nous considérons qu'une machine dont 20 % des fonctions ne sont pas disponibles est en panne », précise Christian Rebiffé. A cette aune, Aspect avance un taux de fiabilité sur sa base installée de 99,99 %, soit « quelques minutes d'indisponibilité par an ». Un processus d'auto-surveillance permet au système d'appeler lui-même le support technique via modem. Un deuxième serveur redondant sert à augmenter la fiabilité de l'architecture. Aspect met en avant la capacité de son système à gérer une volumétrie importante, indépendante du nombre d'agents et de compétences requis. Le middleware peut ainsi contrôler jusqu'à 100 000 appels par heure pour 3 000 agents, jusqu'à 200 000 en crête. Dans cette architecture, l'ACD n'est qu'une option de l'offre de serveurs de contacts, le middleware étant capable de piloter plusieurs ACD. Une solution de base revient à 5 000 francs la position. Mais une offre complète de contact center multicanal peut revenir à 50 000 francs par agent. Christian Rebiffé reconnaît que l'offre d'Aspect n'est pas parmi les moins chères du marché, mais il met en avant l'ouverture de ce système, sa fiabilité et ses capacités d'évolution. « Aucune crainte à avoir sur l'évolutivité de la solution Aspect », conclut-il. A côté de cette « Rolls des ACD », comme la qualifie Philipe Baldin, directeur associé d'Affluence, qui fait référence à la fois à la solidité et au prix du produit d'Aspect, d'autres éditeurs proposent des solutions dites PCBX. Ils sont environ une dizaine à se disputer un marché français encore petit, quoique potentiellement intéressant, la cible étant le mid market et les PME possédant un call center ou susceptibles d'en ouvrir un. Ce qui représente plusieurs milliers d'entreprises à équiper. Parmi ces fournisseurs, on trouve l'éditeur français Vocalcom, qui se présente comme leader de ce segment en France avec sa suite Hermès Pro. David Magidas, directeur France, parle pour l'ACD d'un « 4 + 1 » avec rappel automatique, messagerie vocale, reroutage d'appels et SVI. La brique qui s'ajoute étant le CTI. « On a souvent besoin d'un CTI pour déclencher des montées de fiches via l'outil CRM », affirme-t-il. Par ailleurs, face aux critiques de ses concurrents équipementiers sur le manque de fiabilité des PCBX, le directeur France de Vocalcom rappelle que le système Windows de Microsoft qui fait tourner les serveurs est de plus en plus stable, surtout depuis l'arrivée de la version 2000. « Il ne s'agit pas d'ordinateurs de bureau, mais de PC industriels à tolérance de panne ou crash recovery », rappelle-t-il.

ACD SUR LE RÉSEAU

Autre argument en faveur du PCBX, selon Vocalcom : la vitesse d'évolution du logiciel, qui bénéficie de deux à trois mises à jour majeures par an. Néanmoins, David Magidas ne prétend pas rivaliser avec les PABX dans les configurations de base. « En cas de simple réception d'appels, nous sommes 20 % plus chers qu'un autocommutateur. Mais, si on ajoute du CTI, un SVI, du predictive dialing, notre offre est 40 % moins onéreuse », affirme-t-il. Solution modulaire, une configuration avec ACD, SVI et CTI vaut environ 15 000 francs par poste, 25 000 francs pour une suite complète et 35 000 francs pour la version Web. Vocalcom met aussi en avant la rapidité de paramétrage d'un PCBX, de l'ordre d'une semaine, contre « des mois avec un intégrateur » pour les PABX, selon David Magidas. Enfin, l'édition de rapports statistiques serait « primordiale », surtout pour les sociétés de presse, comme Le Parisien ou Bayard Presse qui ont adopté ce système. L'éditeur croit fermement à la convergence de l'informatique et des télécoms, mettant en exergue le nombre croissant de responsables informatiques et télécoms dans les entreprises. Pour cette cible, Vocalcom propose Hermès Tools, un atelier de génie logiciel (AGL) en architecture trois tiers pour construire des interfaces personnalisées. Chez NetCentrex, on met l'accent sur deux fonctions de l'ACD : la supervision et les statistiques. Mais surtout sur la nature même du PCBX, plus adaptée aux flux de données multimédias que le PABX. « La configuration PABX plus ACD est issue du monde "voix". Pour distribuer autre chose que la voix, les fabricants placent souvent un serveur à côté de l'autocommutateur. Ce qui leur donne le même niveau de disponibilité que les PCBX », analyse Carine Ziol, responsable marketing produit de NetCentrex. Pour les centres de contacts, l'éditeur a rassemblé dans une même boîte ACD, SVI, CTI et multimédia. « C'est une solution intégrée avec interface, supervision et statistiques unifiées, et surtout 20 à 30 % moins chère en termes d'acquisition, mais aussi d'intégration », précise Carine Ziol. L'offre Saga Contact Center est composée d'un canal voix, d'un ACD, un SVI et un CTI, les canaux multimédias (mail, chat, Web) étant en option. L'éditeur promeut également le concept de "network based ACD", ou ACD situé sur un réseau d'opérateur télécoms ou fournisseur de service. « C'est cela qui va vraiment concurrencer les équipementiers », avance Carine Ziol, qui estime que les sociétés sont de moins en moins disposées à acheter de la technologie si des opérateurs peuvent la gérer à leur place. Surtout pour ceux qui ont des structures multisites éclatées géographiquement. Mais ce routage intelligent en mode ASP en est encore à ses débuts. D'après l'éditeur, France Télécom et Prosodie, qui utilise Saga 800 pour distribuer les appels des 1 500 agents de l'Unedic, auraient des offres de ce type.

PABX NOUVELLE GÉNÉRATION

WellX Telecom, créé en décembre 1998, propose ce qu'il nomme "le PABX de nouvelle génération" sous l'appellation de WellX Office, qui n'est autre qu'un système de PCBX sur serveur Windows NT. Il vise la cible des centres d'appels petits et moyens, entre 2 et 200 agents. « Nous nous situons au-delà de la téléphonie. Il est difficile aujourd'hui de découpler l'ACD du CTI dans les systèmes modernes », affirme Thierry Derreal, directeur général. L'offre WellX Office intègre donc un couplage téléphonie informatique pour dialoguer avec les logiciels de CRM. WellX s'appuie sur une technologie Coheris (Astel pour l'ACD, Conso + pour le CRM). Comme ses concurrents, le jeune éditeur rappelle que « chez les fabricants de PABX, ces fonctions sont totalement intégrées au matériel et utilisables uniquement sur cette base installée ». L'ouverture aux standards du marché de la solution PCBX permettrait de s'extraire de ces protocoles propriétaires. Une plate-forme WellX Office pour seize postes et quatre lignes Numéris revient à 8 500 euros (56 000 francs), 16 000 euros (105 000 francs) pour 32 postes IP et 24 000 euros (157 500 francs) pour 96 postes sans IP et cartes T2 à haut débit. Commercialisée par des VAR's, comme Coheris, Cap Gemini ou Cofratel, cette offre logicielle vise une part de marché de 2,5 % des 50 000 systèmes pour call centers de 8 à 400 positions vendus par an. Dernière arrivée sur ce marché, la société d'origine américaine Interactive Intelligence est installée dans le sud de la France depuis 1998. Elle vise les centres de contacts, particulièrement dans le secteur des fournisseurs d'accès et des télécommunications. Elle commercialise son offre Customer Interaction Center, serveur de communication autonome ou connecté à un PABX. « Dans un centre d'appels traditionnel, on trouve une dizaine de "boîtes" autour d'un PABX. Nous proposons un serveur unique qui remplace tout », détaille Bérangère Kuster, responsable marketing. Routage intelligent en fonction des compétences, SVI, fax, CTI et messagerie unifiée font partie de cette solution. Elle convient à un call center jusqu'à 500 agents. Au-delà, des serveurs sont ajoutés. Autre argument de la responsable marketing : des statistiques fiables facilitent la vie du superviseur. A l'instar des autres fournisseurs de PCBX, Interactive Intelligence ne se positionne pas frontalement par rapport à de fonctions ACD de base : « Nous ne sommes pas moins chers dans ce cas que les PABX. Mais, pour les fonctions CTI et web, nous sommes compétitifs », estime la responsable marketing. Elle avance un coût de 3 500 francs par poste. Comme pour l'ensemble des intervenants de ce marché de l'ACD, la Voix sur IP (voir aussi en p. 57) est également une option possible avec l'offre TDM associée au logiciel Cisco Call Manager.