Kodak atomise son service clients

Mettre en place une structure stratégiquement axée vers le client : telle est l'ambition de Kodak-Pathé, qui fait l'expérience d'un centre d'appels destiné à ses clients, distributeurs et partenaires professionnels. Dès 1995, des services clients étaient intégrés au sein de chacune des quatre unités de marché que compte la société : photo grand public, photo professionnelle, cinéma et télévision, marché de la santé. Ces premiers jalons étant posés, il a fallu faire évoluer les fonctions au sein de ces nouveaux services, afin de créer les bases d'un centre d'appels intégré. D'où la mise en route d'un long travail de sensibilisation à la culture clients, de formation à l'accueil téléphonique et aux outils technologiques, comme le logiciel Conso +.

Une structure globalede 70 personnes

« Si l'on peut aujourd'hui véritablement parler de call center, nous avons souhaité le décliner de manière opérationnelle sur nos diverses unités. Chacune d'entre elles dispose de sa propre structure, avec à chaque fois, la réunion de compétences multiples », explique Joël Guitard, consultant interne et responsable de l'organisation du call center de Kodak-Pathé. L'objectif du groupe, à terme, est clairement de monter une structure cohérente à échelle internationale. « D'ici cinq ans, chaque collaborateur de l'entreprise, où qu'il soit en Europe, sera en mesure de trouver n'importe quelle information sur ses clients européens. La mise en œuvre d'un centre d'appels européen est une étape constitutive de ce processus. Dans deux ans, les unités de marché seront déclinées au niveau européen », précise Joël Guitard. Pour l'heure, le centre d'appels de Kodak-Pathé en France, implanté à Marne-la-Vallée, compte 70 personnes qui répondent chaque mois, de 8 h 30 à 17 h 30, à quelque 8 000 appels d'une durée moyenne de trois minutes. Des équipes exclusivement recrutées en interne. « Nous sommes en phase de réduction générale d'effectifs depuis plusieurs années, il était inconcevable de faire appel à du personnel extérieur », souligne Joël Guitard.