Kertel : notoriété par procuration

La position de Kertel est un tantinet ingrate. Jugeons plutôt : opérateur télécom à part entière, avec une couverture sur les 18 zones de transit, et un portefeuille d'abonnés en forte croissance, éditeur d'une carte prépayée distribuée par une palette d'enseignes prestigieuses, la filiale du groupe PPR consacre une grande part de son activité à répondre au nom de tiers à des demandes qui ne lui sont pas directement adressées. « Nous ne sommes pas encore connus du grand public, souligne Philippe Riveron, responsable du service clients de Kertel. Nos produits, et notamment la carte prépayée, sont vendus par et au nom d'entreprises partenaires. Et c'est justement parce que nous ne sommes pas connus que nous devons apporter un service irréprochable. Sinon, nous sommes morts. » Le service clients de Kertel s'est construit en même temps que l'entreprise, mais il en constitue aujourd'hui l'unique vitrine. A défaut d'être une marque, Kertel est avant tout un service clients. De fait, plus des trois quarts des effectifs travaillent en production sur les deux centres d'appels de la filiale télécoms de PPR. Le site d'Amiens, qui traite 80 % des appels clientèle, emploie 150 personnes et devrait en recruter une centaine de plus courant 2000. L'implantation parisienne, dédiée au traitement de deuxième niveau, abrite une trentaine de positions. Ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, le call center de Kertel élargit progressivement la couverture de sa prestation aux produits régulièrement lancés par l'entreprise.

2,2 millions d'appels reçus en 1999

En 1999, les conseillers de l'opérateur auront reçu quelque 2,2 millions d'appels et 50 000 lettres. Avec un taux de qualité de service (appels traités) de 95 % et un temps d'attente moyen de 10 secondes. 70 % des demandes portent sur les modalités de recharge de la carte prépayée. Pour la clientèle, le service est complètement transparent : un numéro de téléphone par produit et par enseigne. Kertel peut répondre au nom de l'enseigne partenaire. Recrutés sur Paris via intérim ou candidatures spontanés, et à Amiens par le biais de SupMédiacom (avec six semaines de formation initiale), les conseillers sont engagés à 90 % en CDI. L'organisation du service étant mutualisée, chaque conseiller peut répondre au nom de toutes les enseignes. « La prise en charge de chaque produit implique une formation de deux semaines. Nous formons d'abord chaque collaborateur à l'un de ces produits. Tous sont écoutés 12 à 15 fois par mois. Dès qu'un conseiller se sent à l'aise sur le produit, nous l'initions au bout de six mois à une autre offre, et ainsi de suite », explique Philippe Riveron. Pour faciliter cette politique de polyvalence, Kertel a investi dans un outil, "Kertel Care", interface logicielle propriétaire et qui permet aux conseillers de disposer, sur un seul écran, de toutes les applications majeures propres à chaque produit. Ce souci de la responsabilisation développé en interne s'accompagne d'un discours responsabilisant de la direction par rapport à l'encadrement. « Je n'ai fixé aucun objectif de productivité individuel. Sur nos plateaux, par exemple, il n'y a pas de panneaux défilants indiquant l'état du trafic. Seul l'encadrement reçoit des objectifs quantifiés, devant lesquels les animateurs et la formation sont les uniques responsables », souligne Philippe Riveron.