John Paul, servir avec excellence

Assurer la livraison de lionceaux à domicile pour l'anniversaire d'une femme qui rêvait de caresser de jeunes fauves. Privatiser un bateau sur la Seine pour y installer une table romantique, puis lancer des pétales de roses du pont Neuf, juste au moment où un homme demande sa belle en mariage. Organiser un casting d'une quarantaine de Pères Noël portant une vraie barbe. Voici quelques-uns des voeux exaucés par John Paul. Outre ces services atypiques, la société de conciergerie privée remplit surtout des missions classiques et plus simples: réserver une table au restaurant, un taxi ou des places pour le théâtre, mais toujours avec un sens aigu de la qualité, voire de l'excellence. Loin d'être un énième prestataire de la relation client, John Paul se positionne comme un acteur du service de luxe à la française. « En France, nous ne sommes pas habitués à la relation client de qualité. Or, l'excellence du service doit se retrouver dans n'importe quelle activité, et ne doit pas s'adresser aux seuls ministres et milliardaires », estime David Amsellem, fondateur de John Paul. L'aventure a commencé avec le rachat, en 2007, d'une société britannique, Service Concierge, par David Amsellem. Ce jeune entrepreneur de 32 ans décide de baptiser sa société «John Paul» . «John» fait référence à l'ouverture d'esprit et au savoir-faire de la conciergerie anglo-saxonne. «Paul» évoque, lui, les codes du luxe à la française et l'art de la conciergerie dans les palaces parisiens. Plutôt que de réserver ses services aux seuls particuliers et salariés, David Amsellem parie sur les clients des grandes marques. « Le métier de concierge consiste à fournir une réponse parfaite: les moindres exigences sont satisfaites 24 h / 24 et 7 j / 7. En proposant des services d'exception, je pensais que nous pourrions séduire de grands groupes qui souhaitaient étoffer leur relation avec leurs clients et entretenir leur fi délité », ajoute David Amsellem.

En 2008, John Paul signe son premier contrat avec Orange, qui lui confie la relation client de Parnasse, programme VIP réservé à ses 3 000 meilleurs clients. « Didier Lombart, ancien p-dg d'Orange, souhaitait un service clients de choc pour compléter son dispositif existant », évoque David Amsellem. Peu à peu, la conciergerie privée gagne d'autres sociétés: SNCF, L'Oréal, Toyota, Nestlé, Sony Ericsson, Printemps et Visa. Elle a pour mission de choyer leurs meilleurs clients. Des VIP qui varient selon les marques. Certaines choisissent, par exemple, les clients qui dépensent un maximum, alors que d'autres favorisent les leaders d'opinion. Ainsi, Toyota a sélectionné tous les propriétaires de la Lexus, modèle haut de gamme et hybride. Il fait appel à John Paul pour créer un service clients en phase avec les valeurs de la marque, telles que le développement durable. La conciergerie référence 8 000 partenaires éco-responsables afin que le service proposé reste en adéquation avec l'image de marque de la Lexus.

Profilage comportemental du client

La conciergerie privée va au-delà de la personnalisation. Elle parvient à donner au client de la marque le sentiment d'être unique. Pour ce faire, John Paul met en place un dispositif complet. Tout commence par la remise d'un coffret. Une boîte noire et élégante qui renferme un précieux sésame: la carte de membre du service clients avec le numéro direct du concierge référent. L'utilisateur dispose alors d'un service quasi illimité. «Notre rôle est de rendre service et de faciliter la vie des bénéficiaires, à travers des missions plus ou moins complexes et fastidieuses: appeler un plombier dans la nuit, récupérer la voiture à la fourrière, contacter une baby-sitter au dernier moment, etc.», détaille David Amsellem. Le périmètre d'action de la conciergerie se révèle très large. Il se compose en trois catégories: urgences au quotidien, conseils et suggestions, et organisation. Mais ce qui prime avant tout, c'est l'ultra-personnalisation. « A l'image d'un confident sur lequel on peut compter, le concierge donne également des conseils pertinents, qui s 'appuient sur une connaissance fi ne des habitudes, des goûts et du profil de chaque membre », ajoute David Amsellem. Pour atteindre ce degré d'individualisation, la conciergerie s'appuie sur une équipe de 25 managers et 55 concierges, issus pour la plupart de grands hôtels et de palaces, et formés aux codes du luxe et des services. John Paul a également confectionné son propre CRM. « Si notre activité fonctionne aussi bien, c'est aussi parce que le concierge est le roi du CRM. En traitant les demandes liées à la vie des membres, il collecte un maximum de données qui viennent enrichir notre logiciel. Nous sommes ainsi capables de réaliser du profilage comportemental, grâce à l'analyse de mots clés lors des échanges avec les concierges », explique David Amsellem. A partir de ces informations, John Paul personnalise au maximum les requêtes et les anticipe aussi à travers un programme d'animations adapté à chaque profil. Lorsqu'un client fait une demande de taxi nécessitant un siège bébé par exemple, le logiciel enregistre automatiquement «enfant de moins de trois ans» dans sa fiche. Et si le client réserve une chambre d'hôtel, le concierge peut prévoir un lit bébé. Par la suite, le client reçoit des offres préférentielles en rapport avec l'univers de l'enfance. Au-delà de la personnalisation, la grande force de John Paul réside aussi dans sa proactivité. Parce qu'elle n'attend pas qu'un client exprime un besoin, la société a conçu un programme d'animation. Grâce aux informations contenues dans le CRM, les membres bénéficient d'un dispositif multicanal en adéquation avec leur profil et leurs affinités. Ils reçoivent des newsletters hebdomadaires sur les actualités qui les intéressent, les adresses inédites et les événements à ne pas rater dans leur région, mais aussi des pushs hebdomadaires tels que des invitations exclusives, des recommandations insolites et personnalisées, etc. Chaque membre dispose également d'un espace privé sur une plateforme Web lui permettant d'obtenir des «secrets de concierge»et des offres privilégiées négociées en France et à l'étranger. Des offres dont le secret est jalousement gardé par John Paul. En complément de ce dispositif multicanal, la société a développé des applications mobiles (iPhone, Androïd, BlackBerry).

L'ensemble de ces services, entièrement gratuits pour le client de la marque, doivent également s'avérer plus intéressants que ceux auxquels accède le consommateur lambda. C'est pour cette raison que John Paul travaille avec près de 50 000 partenaires, qui lui assurent des exclusivités, des tarifs avantageux et un service d'exception.

Repères

L'histoire de John Paul
Diplômé de Supélec Paris en 2001, David Amsellem débute sa carrière comme actionnaire fondateur du fournisseur d'énergie Poweo. Il poursuit ensuite comme trader en salle de marché, en Suisse. En 2007, il s'intéresse aux services de conciergerie privée et décide de racheter Service Concierge, un acteur international présent en France depuis 2005. David Amsellem fait le pari d'introduire la conciergerie privée dans les entreprises et donne naissance à la marque John Paul en 2008.


Les implantations à l'étranger
En 2011, John Paul s'installe à Londres (juin) et au Maroc (décembre)
En 2012, la société prévoit d'ouvrir des bureaux en Belgique, en Espagne, en Italie et en Allemagne.


Les services proposés
Urgences au quotidien
- Transports (taxis, mototaxis, etc.)
- Livraison (coursiers, fleurs, etc.) Réservations (billetterie,
restaurant, hôtels, etc.)
- Domicile (baby-sitter, ménage, etc.)
- Administratif (visas, formalités, etc.)


Conseils et suggestions
- Sorties (restaurants, bars, clubs, etc.)
- Culture (musées, expositions, etc.)
- Spectacles (théâtres, opéras, etc.)
- Excursions (insolites, voyages, etc.)
- Autres (bons plans, VIP, etc.)


Organisation
- Voyages (week-end, séjour, etc.)
- Logement (visites, conseils, etc.)
- Grandes occasions (anniversaires, mariages, etc.)
- Expériences (baptêmes de l'air, etc.)
- Excentricités (coups de coeur, petites et grandes folies, etc.)


John Paul en chiffres
- 3 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2010
- 80 collaborateurs dont 55 concierges
- 50 000 partenaires dans le monde
- 90 % du chiffre d'affaires réalisé en B to B
- 20000 clients finaux
- 300 demandes multicanal par jour

En images
LES QUATRE ATOUTS «SEDUCTION» DE JOHN PAUL

Tout, chez John Paul, rappelle l'univers du luxe: des concierges talentueux, un CRM sur mesure et des services hyperpersonnalisés.


1. DES CONCIERGES ISSUS DU MILIEU DU LUXE
Formés dans les plus grands palaces et hôtels de luxe, les 25 managers et 55 concierges doivent assurer un service de qualité. Disponibles 24 h / 24 et 7 j / 7, ils sont également joignables la nuit. Chaque concierge fait partie d'une équipe dédiée à un client et dispose d'un domaine d'expertise spécifique (tourisme, gastronomie, art et culture, mode, etc.) Il suit des formations au savoir-faire et aux exigences de John Paul, mais approfondit également, quelques heures par semaine, son expertise pour mieux conseiller chaque membre.


2. UN CRM "MAISON" AXE SUR L'ULTRA-PERSONNALISATION
John Paul a développé le JP CRM, logiciel métier propriétaire. Cet outil permet de:
- connaître l'activité en temps réel ;
- enregistrer les informations des membres ;
- disposer de reporting précis pour suivre l'activité du compte ;
- analyser le profil des membres pour améliorer la connaissance des clients ;
- permettre à tous les concierges de disposer d'une base de données de partenaires riche et actualisée.
Par ailleurs, les informations de John Paul alimentent les bases existantes des CRM des entreprises clientes pour apporter une dimension «profilage» à la connaissance de leurs propres clients.


3. UN DISPOSITIF MULTICANAL
John Paul offre à ses membres un service complet et multicanal. Pour contacter son concierge, le client dispose du téléphone, d'une application mobile, d'un espace dédié sur le Web ou de l'e-mail. De leur côté, les concierges font preuve de proactivité en contactant les membres par les mêmes canaux et en leur proposant des newsletters et des pushs hebdomadaires en affinité avec le profil de chacun.


4. 70 CRITERES DE QUALITE
Pour assurer un service irréprochable, John Paul a mis en place 70 critères de qualité, parmi lesquels: le délai de réponse, la sélection de contenu, la pertinence des recommandations, la minutie de réponse, la personnalisation des messages, les expressions de langage, le respect et l'attitude vis-à-vis des membres, le comportement en équipe, la discrétion, le traitement des suivis, la performance, la gestion de l'imprévu, la rapidité de traitement, etc. Pour le temps de réponse au téléphone, par exemple, les concierges s'engagent à décrocher en moins de trois sonneries pour un temps d'attente de moins de 4 secondes et demie.

Chaque requête suit un processus normé

Enfin, toutes les actions engagées suivent un processus travaillé en amont. « Nous ne recrutons pas des concierges avec un carnet d'adresses ultra-rempli. En revanche, nous avons défi ni des process afin de répondre à des demandes complexes. Ainsi, pour obtenir un billet de spectacle, il y a 14 étapes à suivre: consulter les sites spécialisés, contacter la salle, l'agent de l'artiste, des revendeurs spécialisés, faire authentifier les places, etc. Au final, notre taux de réussite s'élève aux alentours de 98 % », développe David Amsellem. Ces processus permettent, par exemple, à John Paul de trouver deux places pour le concert de Lady Gaga au dernier moment, alors que la salle est complète depuis six mois.

Aujourd'hui, la conciergerie privée parvient à assouvir les désirs de ses 20 000 membres. « Notre objectif final consiste à faire de nos bénéficiaires des ambassadeurs d'une marque, en anticipant leurs besoins et en dépassant leurs attentes », ajoute le jeune entrepreneur, qui peut s'enorgueillir d'avoir gagné son pari. Avec un chiffre d'affaires prévisionnel de 10 millions d'euros pour 2011 (3,6 millions d'euros en 2010), la société prévoit d'embaucher une centaine de personnes et de s'installer à l'étranger. Cette année, John Paul a ouvert une antenne à Londres (en juin) et au Maroc (en décembre) . Au premier semestre 2012, la conciergerie privée tentera également de séduire la Belgique, l'Espagne, l'Italie et l'Allemagne. Une expansion qui ne devrait pas s'arrêter là.