Jean-Pierre Sueur (Ville d'Orléans) : « Valoriser les métiers des centres d'appels »

Quelle est votre perception du marché des centres d'appels ?

Les centres d'appels constituent un secteur en plein développement et nous voulons y prendre part. Pas de manière exclusive, mais dans le cadre d'une politique diversifiée, en nous gardant bien de céder au "tout centres d'appels" et à la monoactivité. Nous veillons particulièrement au bon équilibre du développement général en matière de services et d'industrie. Aujourd'hui, les call centers salarient un millier de personnes sur Orléans et son agglomération. Nous comptons 15 plates-formes et environ 1 300 positions. Et ce, dans tous les secteurs d'activité : les télécoms avec trois plateaux France Télécom, la VPC avec Quelle, la banque-assurance avec Gras Savoye, GMF, Crédit Mutuel, Crédit Agricole, l'électronique avec IBM, Alcatel et Lexmark. Au millier de salariés recensés sur Orléans, nous pouvons aujourd'hui ajouter les 300 collaborateurs de CMC et les 300 autres d'Experline.

Et en termes de potentiel ?

Nous estimons le potentiel de nouveaux emplois à créer à un millier, ce qui, au total, porterait la population travaillant dans ce secteur à 1 % de la population d'Orléans. Par ailleurs, au vu notamment du tissu de formation existant, le potentiel de population susceptible de travailler dans les call centers est d'environ 23 000 personnes. L'activité des centres d'appels peut-elle s'intégrer au centre ville ? L'implantation de CMC est pour Orléans l'occasion de reconquête d'une friche industrielle, de création d'une nouvelle entrée de ville à Fleury-les-Aubrais, au nord de la ville. Mais le fait qu'Experline s'installe en plein coeur d'Orléans, dans un ancien bâtiment militaire pour la rénovation duquel nous avons investi 9 millions de francs, démontre la logique complémentaire de cette stratégie d'implantation. Les centres d'appels ont autant leur place en centre ville que dans la périphérie.

Quels sont les atouts d'Orléans en matière d'implantation de call centers ?

Il existe une bonne organisation entre la ville, la communauté de communes, le département et la région. Nous travaillons ensemble, et en temps réel. Il est capital de répondre très vite aux besoins des entreprises. Pour Experline, il s'est écoulé seulement six mois entre le premier contact téléphonique et l'ouverture du call center. Christophe Allard, de SR Téléperformance, a lui-même déclaré : « Les Américains n'auraient pas fait mieux ». Nous avons lancé la construction en blanc d'un bâtiment de 3 000 m2, conçu pour répondre aux besoins des centres d'appels : faux plancher, surfaces acoustiques, open space et accès fibre optique. Ce bâtiment, situé non loin du centre d'Orléans, sera ouvert le 1er octobre 2000. Pour l'heure, nous n'avons pas encore signé avec des entreprises mais nous sommes en contact avec treize sociétés. On peut donc légitimement penser que deux ou trois d'entre elles viendront bientôt s'installer chez nous. Nous avons fait des efforts en termes d'infrastructures télécoms. La mise en place de la ligne de tramway nous a permis de développer 18 kilomètres de réseau fibre pour les opérateurs. Enfin, et c'est très important, nous organisons des journées d'accueil pour les personnels des entreprises désireuses de s'installer chez nous. Nous leur faisons visiter la ville, rencontrer des responsables qui les renseigneront sur la scolarité des enfants, sur l'emploi pour les conjoint...

Etes-vous conscient de l'image parfois négative dont souffrent les tâches propres aux centres d'appels ?

J'ai visité le call center d'IBM à Dublin. C'est une activité pointue, où les conseillers ne sont pas soumis à des tâches répétitives. Je pense vraiment que la technologie permettra aux fonctions à faible valeur ajoutée d'être automatisées. En tant qu'élu, je suis avant tout préoccupé par l'emploi. Il ne s'agit pas de rejeter l'activité des centres d'appels, mais de valoriser les métiers concernés. Les call centers de demain seront beaucoup plus "intelligents" que ceux de la première génération.