James Tito, vice-Président de eShare Technologies : « Couvrir tous les business de l'Internet »

L'année dernière, Melita a racheté la start-up eShare Technologies, puis elle en a adopté le nom. Pourquoi ce changement ?

Melita était dans le marché des centres d'appels depuis 1984. eShare n'a été créée qu'en 1996, avec pour seul but de développer des logiciels de communication en temps réel sur l'Internet, comme le chat ou le support client en ligne. Les technologies utilisées dans les call centers étaient différentes de celles qui sont supportées sur le Net. Nous avons décidé de fusionner les deux sociétés afin de disposer d'un portefeuille de produits qui couvrait tous les business présents sur l'Internet. C'était la possibilité d'offrir à nos clients le meilleur des opportunités de la téléphonie et du Web.

De quelles technologies s'agit-il ?

La gestion des e-mails, la voix sur IP, les interactions en direct, le tout relié à des bases de données, avec un peu d'intelligence artificielle là-dessus. Par exemple, nous pouvons prendre les mails et les amener aux bonnes personnes. Notre objectif est vraiment de mettre les gens en contact. Je pense que nous sommes la seule compagnie à offrir tous ces logiciels. Nos concurrents travaillent en général avec des partenaires.

Le fait de vous être positionné sur le marché du Net vous met-il en concurrence avec des éditeurs de one-to-one comme Vignette ou Broadvision ?

Non, nos vrais concurrents sont plutôt des start-up issues de l'Internet, comme eGain ou Webline (Cisco). Vignette et Broadvision font plutôt de l'analyse de données. Nous, nous facilitons les méthodes de communication.

Où se placent vos logiciels dans une architecture de centre d'appels ?

Derrière l'ACD ou à sa place. Pour un site web, ils se trouvent sur un serveur, que nous pouvons d'ailleurs héberger, comme nous le faisons pour Worldnet.

Comment voyez-vous l'évolution du marché des centres d'appels ?

Les grands call centers vont évoluer vers des centres multicontact. Ils réalisent qu'ils doivent devenir "Web abled". La croissance du e-commerce, avec des sociétés comme Wal Mart, nous pousse à devenir des acteurs majeurs de ces nouveaux marchés.

Vous disposez d'une petite équipe en France. Allez-vous la développer ?

Nous avons une quinzaine de personnes en France, mais voulons étendre ce nombre très rapidement. Nous possédons déjà une base installée intéressante pour les produits Melita, avec des références comme Cortal, Cetelem, Paribas. Nous lançons aujourd'hui en France notre logiciel NetAgent, qui devrait être traduit d'ici la fin de l'année. Pour nous, la France est un des pays les plus avancés en matière de commerce électronique, grâce aux 15 ans d'utilisation du Minitel. Nous n'aurons pas de mal à convaincre les Français d'acheter sur le Web. Mais il y a encore beaucoup à faire. Par exemple, dans la gestion des e-mails. Moins de la moitié des demandes reçoivent des réponses satisfaisantes, 24 % sont carrément fausses et 12 % ne recueillent jamais rien ! De plus, d'après Jupiter Communications, 67 % des internautes quittent le site avant de finaliser un achat en ligne. Nous essayons de remédier à ces problèmes en aidant les consommateurs.

Une suite logicielle pour l'Internet Customer Care

La suite NetAgent de eShare Technologies, lancée aujourd'hui sur le marché français, est une solution intégrée d'Internet Customer Care, c'est-à-dire de gestion de la relation client via l'Internet. Deux modules la composent : NetAgent Response, qui gère les e-mails en acheminant les questions des internautes vers l'agent approprié, ou en répondant automatiquement à partir de critères préétablis. Et NetAgent, qui est une solution de service clientèle en temps réel. Elle permet à un agent de traiter une session de chat, un mail, une conversation en voix sur IP ou en faisant du cobrowsing (navigation simultanée de l'internaute et de l'agent sur une page web). NetAgent supporte jusqu'à six sessions sur un seul écran. NetAgent Response vaut 17 500 francs par licence, NetAgent 28 000 francs.