JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

Pour JVC, la relation client passe nécessairement par la satisfaction des clients, des revendeurs et des réparateurs. Or, ces trois catégories d'interlocuteurs ne partagent ni les mêmes attentes, ni les mêmes problématiques. Pour gérer cette complexité, le constructeur a procédé par étapes et a découvert les enjeux de l'externalisation. Aujourd'hui, les consommateurs sont essentiellement pris en charge par les équipes de Teleperformance France tandis que les techniciens, en interne, se chargent des problématiques B to B.

Au départ, en l'absence d'un service dédié au marketing produit, la gestion de l'après-vente et des questions techniques pour le grand public était assurée par des techniciens. «Cette situation ne semblait pas convenir à ces derniers. Rapidement, ils ont avoué vivre ces flux comme une «pollution» les empêchant de traiter correctement les demandes des distributeurs et revendeurs», explique Eric Caulier, responsable du pôle relation client. En 2003, ce constat conduit JVC à repenser son organisation et à créer des postes de chef de produits. Tous les appels sont résolus au premier contact dans la mesure où les conseillers sont issus de la direction technique. Mais ce modèle trouve vite ses limites. En effet, le taux de décrochés ne dépasse que rarement 40%. «Entre 2003 et 2005, cinq personnes étaient dédiées, par ligne de produits, au traitement des problématiques. Mais, en conséquence de cette organisation par compétence, les temps de prise en charge s'allongeaient et la disponibilité des experts était insuffisante», avoue Eric Caulier.

Le choix de l'outsourcing

Pour résoudre l'engorgement de ses différents services, JVC décide de confier à des prestataires des pans d'activité. Cela a d'ailleurs commencé dès les années quatre-vingt avec l'apparition du concept d'atelier externalisé. «A cette époque, la direction technique a pris l'initiative d'agréer une structure par département ou par région», détaille Eric Caulier. Depuis, les raisons de faire entrer un produit en réparation sont peu nombreuses en raison d'une plus grande fiabilité. Pour JVC, le travail sur la fabrication et la conception des produits compte beaucoup et assure, en partie, d'atteindre une relative satisfaction des consommateurs.

Après cette première vague d'externalisation, JVC retente l'expérience afin d'améliorer le traitement des appels téléphoniques des consommateurs. Il envisage alors de confier cette activité à un outsourceur. Il s'agit surtout d'améliorer la prise en charge des clients et la qualité du service. «Nous avons appris à travailler de façon distante avec des équipes tierces et éloignées», ajoute Eric Caulier. En 2008, JVC relance un appel d'offres pour son service consommateurs. «Nous cherchions alors un prestataire armé sur le plan des applicatifs logiciels», se souvient Eric Caulier. Teleperformance France est retenu. Il traite uniquement les deux premiers niveaux depuis son site d'Orléans et l'escalade est assurée en interne. Les réclamations sont du ressort de JVC.

Pour permettre aux conseillers de maîtriser l'information, des briefs de formation sont organisés tous les deux mois. «Nous avons développé une vraie relation de partenariat et restons en contact direct avec l'équipe chargée de traiter les appels», explique Eric Caulier.

Jusqu'au 1^er avril 2009, l'objectif reste de monter en charge et notamment de déterminer les bons process. Ensuite, la démarche qualité sera une priorité.