Intercall, petit centre deviendra grand

Dès ses débuts, en 1995, Intercall, opérateur français de services prépayés de télécommunications (370 MF de CA 99), a intégré un centre d'appels avec pour objectif d'instaurer une relation de qualité avec ses clients. Aujourd'hui, l'objectif est le même. Mais les missions tendraient à évoluer vers de la gestion de comptes. Le Numéro Vert donne, aux utilisateurs des services prépayés de l'opérateur, le moyen de contacter le centre d'appels 7 J/7 J de 8 à 22 heures. Installés depuis mai dernier dans de nouveaux locaux, les 17 conseillers clientèle répondent à des demandes de tous types (renseignements, réclamations, dépannage...). Ils sont encadrés par trois team-managers et un superviseur. En back-office, trois personnes viennent renforcer la relation client. Cette équipe de 24 personnes au total gère 9 000 appels hebdomadaires pour une durée moyenne unitaire située entre 3 et 5 minutes.

L'équipement du centre

Le centre d'appels est entièrement équipé par Matra Nortel autour d'une architecture client/serveur. La gamme MC 7 480 met en oeuvre plusieurs modules : le routage intelligent d'appels (ICD), la supervision (Service Administrator) et la gestion (Administrator). Les conseillers travaillent sur des postes Gateway et avec des micro-casques GN Netcom.