Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Pour contrôler la relation client, beaucoup d'entreprises choisissent d'internaliser cette activité. Ce n'est pas le cas d'Infonie, qui, satisfait de son partenariat avec l'agence de publicité Eurospace, a proposé à celle-ci de créer une plate-forme téléphonique et de lui confier son service client, accessible par Numéro Indigo. C'est ainsi qu'Euro-Interactive est née en décembre 1998. « Infonie se concentre sur son métier, c'est-à-dire le service en ligne, c'est pourquoi la relation client n'est pas intégrée, explique Jean-Marc Harthé, directeur du service client et qualité. Cependant, nous avons des exigences. Ce centre d'appels que nous externalisons est un service client, pas seulement un service consommateur ou d'assistance, mais véritablement de relations interactives entre Infonie et sa clientèle. » Auparavant, Infonie a travaillé avec d'autres sociétés pour des résultats jugés peu concluants. « Elles étaient spécialisées soit dans le commercial, soit dans les aspects technologiques, remarque Jean-Marc Harthé. Or nous avons besoin d'une société généraliste. Nous souhaitons que lorsqu'un client appelle, la personne qui répond soit en mesure de satisfaire plus de 90 % de ses requêtes, que celles-ci soient technologiques, administratives ou commerciales ». De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. « C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès. Nous ne sommes pas les moins chers du marché, mais nous revendiquons un taux élevé de fidélisation. »

Un plateau flexible

En fonction des besoins, Euro-Interactive met à disposition de son client de 50 à 60 personnes. En mars 1999, en raison d'une opération spéciale avec des grands distributeurs, le plateau dénombrait 90 conseillers techniques dédiés à Infonie. « Euro-Interactive permet une gestion très souple des pics, poursuit Jean-Marc Harthé. Le service dédié traite au total entre 40 000 et 50 000 sollicitations par mois, formulées par téléphone pour environ 70 % d'entre elles, par e-mail, par courrier et on line. » Les appels durent environ 5 minutes. De plus, entre 1 000 et 1 200 appels sont émis chaque mois. « Nous anticipons les demandes des clients lorsque nous constatons une anomalie technique potentielle », explique Jean-Marc Harthé. Téléperformance a effectué des enquêtes de satisfaction auprès d'un panel représentatif des 150 000 clients d'Infonie. « Elles révèlent de bons résultats », conclut le représentant du fournisseur d'accès. Parallèlement coexiste à Infonie un centre d'appels de deuxième niveau administratif qui gère le suivi des abonnements et des cas particuliers. Il emploie 7 personnes qui consacrent 20 % de leur temps de travail à cette activité téléphonique.