Impliquer les utilisateurs

Individualiste par nature, le vendeur rechigne à faire circuler sa connaissance des clients à l'intérieur de son service, a fortiori dans les services "annexes" (marketing, après-vente). Or, les logiciels d'automatisation ont aussi pour but de faire partager les données à tous les acteurs de la force de vente. D'où la difficulté pour les entreprises à installer ce genre de solutions. « Il y a beaucoup d'échecs, ou des semi-échecs dans les projets SFA. L'une des raisons majeures provient du fait que l'entreprise n'a pas pris le temps de convaincre la force de vente de l'intérêt de ces outils. Il est essentiel de leur expliquer qu'ils doivent évoluer dans leurs méthodes pour être plus efficace dans la vente », analyse Hervé Drevot, consultant chez Valoris. Une frontière culturelle que confirme Philippe Baldin, consultant et co-fondateur d'Affluence : « Un des facteurs clés du succès d'un projet SFA, c'est l'adhésion des utilisateurs à l'outil. Il faut soigner la gestion du changement », ajoute-t-il. Pour Etienne Falise, directeur général de Carthago, tout projet d'informatisation représente pour le commercial « une charge de travail supplémentaire et une forme de surveillance plus ou moins bien acceptée ». Pour lui, il existe plusieurs règles permettant de lever ces obstacles. Examiner si ces informations font déjà l'objet d'un reporting "papier" par les commerciaux. Si c'est le cas, l'informatisation envisagée va permettre une économie de temps appréciable. Développer les fonctions à forte valeur ajoutée. Développer la logique de partage de l'information, en mettant en valeur le bénéfice que va en tirer le commercial (messagerie, workflow, exemples...). Enfin, dernières règles à respecter : l'accompagnement métier et le suivi management, en montrant que l'information saisie est exploitée et permet de dégager des lignes et axes de progression sur le plan commercial.