IRRESISTIBLE ASCENSION

Il s'imaginait dans le consulting ; il est aujourd'hui aux commandes du numéro un européen des solutions pour centres de contacts. Michel Thirapounnho est le «bras droit» sur scène - et l'ami en coulisses - du très charismatique fondateur de Vocalcom, Anthony Dinis. Arrivé au sein de l'entreprise fin 2009, il est chargé du développement de la société, à l'international notamment. « Je perçois ce poste comme une synthèse de ce que j'ai pu faire auparavant ces dix dernières années», confie-t-il. Sa mission: gérer les opérations transversales, conquérir de nouveaux distributeurs, nouer des partenariats, des alliances technologiques et, surtout, renforcer Vocalcom à l'international et ouvrir de nouvelles filiales, notamment en Asie. «A travers tous ces chantiers, mon ambition est de faire de Vocalcom une entreprise de premier ordre sur l 'échiquier du marché mondial de la relation client », affirme-t-il, ambitieux, rationnel, déterminé.

Formé à l école Xerox

Né en France en 1975, polyglotte, titulaire d'une formation d'ingénieur en finance internationale à HEC Liège, Michel Thirapounnho a fait ses armes chez Xerox, où il débute en 1998. Alors âgé de 22 ans, il est loin de s'imaginer qu'il va y rester dix ans. Rattaché au directeur général pour une mission qui ne doit, initialement, durer que six mois, le jeune homme va finalement y suivre un parcours atypique mais passionnant. «Alors que ma motivation première était de me lancer dans le consulting, ma direction est parvenue à m 'inculquer une notion fondamentale pour la suite de ma carrière .-l'essentiel est de faire du business, autrement dit, de vendre. Elle me convainc du fait que si j'arrive à vendre du photocopieur, je pourrai vendre n 'importe quoi, à commencer par mes idées. » C'est alors que Michel Thirapounnho décide de tenter sa chance au sein de l'équipe de vente chez le numéro un mondial de l'impression. Neuf entretiens d'embauche plus tard, il se voit proposer un poste de commercial grands comptes. Un pari que sa hiérarchie ne regrettera pas, loin s'en faut. Devenu ingénieur commercial chez Xerox, Michel Thirapounnho est conscient de ne pas être un vendeur tout à fait comme les autres. « Je ne suis pas commercial par nature... J'écoute la problématique de mes clients, j'entame une réflexion collective pour y répondre et je garde à l'esprit que l'objectif infine, c'est le business. » Très vite, le jeune commercial comptes clés obtient des résultats spectaculaires: en moins d'un an, il atteint 180 % de son objectif annuel! Xerox le promeut ingénieur d'affaires, en charge de deux comptes stratégiques: Société Générale et Axa. Travaillant sur des systèmes plus pointus et sophistiqués, avec des investissements beaucoup plus lourds, il prend ses nouvelles fonctions à bras le corps. « Les relations d'affaires entre Xerox et ces deux comptes s'étaient dégradées au point qu'Axa nous avait défendu de communiquer avec certains services... Il nous a fallu contourner cette interdiction. » Il en faut plus pour décourager ce commercial-né: 18 mois plus tard, 14 imprimantes de production sont en place chez Axa, ainsi que la première implantation mondiale d'une nouvelle technologie d'impression très hauts volumes, mais aussi l'externalisation d'activités jusqu'alors sensibles sur ce secteur.

L'ascension fulgurante se poursuit. En 2000, soit deux ans après son arrivée au sein du groupe, Michel Thirapounnho devient global account manager, un poste qui l'amène à encadrer une équipe de neuf collaborateurs dédiés au compte Axa. Là encore, le succès est au rendez-vous: son équipe devient la plus rentable de Xerox Europe. Son secret? « Un management responsabilisant et qui tient compte des particularités humaines. Je ne remettais en cause ni l'autonomie, ni la méthode de mes commerciaux... Pour moi, seuls comptaient la fiabilité, le rythme, et les résultats! » Entre-temps, la petite équipe a fait de Xerox le fournisseur exclusif de systèmes d'impression d'Axa au niveau mondial.

A la découverte du marketing

Mais non content de cette réussite, Michel Thirapounnho veut aller plus loin et s'essayer au marketing. Dès 2003, Xerox lui renouvelle sa confiance en le nommant directeur du marketing stratégique banque et assurance pour l'Europe. « Fort de la relation de proximité que j'avais construite avec Axa, j'avais ainsi l'opportunité d'exploiter cette connaissance à des fi ns marketing. » Parallèlement, Xerox lui confie le marketing stratégique de Xerox Global Services. A ce titre, il bâtit et lance des offres inédites autour des nouvelles contraintes comptables Sarbanes-Oxley de la dématérialisation des processus m é t i ers, ou encore de l'externalisation de la gestion des périphériques informatiques. Son fil rouge: améliorer le retour sur investissement et le niveau des services délivrés aux clients.

Pourtant - culture américaine oblige - Xerox lui offrira bientôt une nouvelle promotion... sur le terrain. En 2004, Michel Thirapounnho prend la direction de Xerox Global Services pour deux régions (Ile-de-France et Grand Sud-Est), dont l'une atteint péniblement 40 % de son objectif annuel. Quelques mois plus tard, les résultats sont là: l'objectif est atteint, voire dépassé. « Là encore, cette expérience m'a été utile, analyse-t-il avec le recul. L'alternance marketing/terrain m'a permis d'enrichir ma capacité à conceptualiser, ma compréhension globale du marché et donc d'être plus pertinent. »

La progression se poursuit: en 2005 , le directeur régional de Xerox Global Services est promu directeur national, poste qu'il occupera jusqu'en 2007. C'est à cette époque qu'il quitte le géant de l'impression pour prendre la direction générale déléguée du groupe Safi g. Ce sont les premiers pas de Michel Thirapounnho dans le secteur de la relation client. Une décision qu'il explique par une certaine lassitude de la multinationale qu'est Xerox: « Même si vous êtes à la tête d'une importante entité, les responsabilités restent limitées et le circuit de décision très long, ce qui entraîne, parfois, une certaine frustration. » Michel Thirapounnho fait donc le choix d'intégrer une société française, dont il restaurera la rentabilité financière mais qu'il quittera pourtant deux ans plus tard, en 2009, non sans s'être entre -temps hissé au titre de p-dg. Il a alors 33 ans. Et de l'ambition à revendre.