IMP : conseiller et vendre

International Masters Publishers (IMP), groupe suédois de vente par correspondance de produits d'édition, s'est fixé pour objectif de répondre à ses clients quel que soit l'objet de l'appel. Le plateau d'IMP France a reçu 440 000 appels au cours des douze derniers mois, en moyenne 15 appels par heure et par conseiller clientèle, d'une durée de 3 minutes environ. Globalement, 96 % des appels doivent être pris. La finalité du centre d'appels est de répondre aux demandes des clients et de remonter les informations vers les "business units" qui feront évoluer le produit en conséquence. « Les objectifs confiés aux conseillers sont de représenter l'entreprise et de coordonner les informations pour qu'elles servent aux autres départements de la société », explique Félicia Derenoncourt, responsable du département clientèle France d'IMP. Ouvert de 8 h 30 à 20 heures, du lundi au vendredi, le service clientèle répond à diverses sollicitations : demandes de renseignements sur la collection suite à un mailing, requêtes concernant la réception d'un paquet déjà reçu ou abîmé, interrogations sur un problème de paiement, demandes plus singulières.

Fidélisation et "pushing"

Les conseillers ont également pour mission de fidéliser le client. Si un client appelle pour arrêter sa collection, ils cherchent à comprendre pourquoi et remontent à son désir initial. En fonction du changement qui s'est opéré dans les souhaits du client, ils peuvent lui proposer une autre offre. Chaque année, IMP connaît deux périodes de publicité et mailing qui engendrent des pics d'appels. Le nombre d'appels varie de 26 000 à 48 000 par mois et celui des e-mails de 100 à 150. Des requêtes arrivent aussi par la Poste. Les conseillers consacrent une heure de leur temps de travail quotidien à répondre de façon personnalisée à leurs clients. « Internaliser nous permet de garantir qu'un service optimum est apporté, explique Félicia Derenoncourt. De plus, la confidentialité des renseignements consignés est préservée. Les conseillers remontent les informations vers les autres services, d'où un meilleur suivi des requêtes. Ainsi, nous sommes plus réactifs et percevons les changements d'attitude des clients. Cela génère également une plus grande flexibilité. Nous pouvons demander à nos conseillers d'effectuer des ventes additionnelles. Ensuite, il s'opère une synergie avec les services d'autres pays. Nous pouvons comparer nos expériences. » Pendant deux semaines, une formation d'intégration est dispensée aux nouveaux venus, pour un tiers théorique et deux tiers pratique.

Des séances de simulation

Dès la seconde semaine, les "nouveaux" répondent à des appels. Ils bénéficient également de sessions d'entraînement par la simulation de cas difficiles. « Nous leur apprenons des techniques de communication », précise Félicia Derenoncourt. Suivent quatre semaines dites de "coaching" (avec des points réguliers sur le niveau de traitement du client par le conseiller clientèle, qui donnent lieu à des rappels sur certains points de la formation). Ils sont ensuite formés à la fidélisation et initiés à l'identification de styles sociologiques. Suite à une restructuration intervenue en septembre 1998, IMP a défini de nouveaux profils pour ses conseillers. « Recrutés à Bac + 2 avec la participation de la société Mix RH, de formation de type BTS action commerciale, éventuellement sans expérience, ils doivent être autonomes, matures, flexibles, posséder le "sens du client", précise Félicia Derenoncourt. La moyenne d'âge tourne autour de 23-24 ans. » Le centre d'appels compte 30 postes et emploie 25 conseillers clientèle, 3 coordinateurs (qui prennent en charge les appels difficiles, effectuent des écoutes) et 3 superviseurs (qui évaluent la qualité de service apportée). Les conseillers travaillent 35 heures par semaine depuis juillet dernier, les coordinateurs et superviseurs 37 heures avec des congés compensateurs.

L'équipement du centre

Le centre d'appels utilise une base de données développée en interne et utilisée dans les 25 pays d'Europe où IMP est présent. Il dispose d'un équipement Nortel : un PABX 61 couplé avec un serveur Symposium, un ACD et une messagerie vocale Meridian Mail. Un CTI est en phase d'installation. Il répond aux appels venant de France par Numéro Azur et de Belgique par Numéro Vert International.