IBM Global Services se met en vitrine à La Défense

Selon ses pères, il s'agit d'une première en France. L'investissement n'est certes pas des moindres, avoisinant les 10 millions de francs, à l'instar de la somme engagée par PricewaterhouseCoopers dans une structure du même type en Angleterre (voir Centres d'Appels N° 15, avril 2000, p. 31). Cette fois-ci, c'est à Paris, plus précisément à La Défense, que vient de s'ouvrir le "Centre de compétences de la relation client". Et cette fois-ci, c'est IBM qui en est à l'origine. Centre de démonstration, show room dédié aux champs d'intervention d'IBM et de ses départements en matière de CRM.

Démonstration, maquettage et simulation

Orienter et accompagner les entreprises dans leur stratégie de relation client et leur permettant d'évaluer, de définir des options afin d'identifier la valeur réelle de leur portefeuille clients : tels sont les objectifs de ce premier site de démonstration d'IBM en Europe. Le centre s'organise autour de deux axes majeurs : l'avant-vente avec démonstration et maquettage (après études menées par IBM Global Management et IBM Consulting) ; l'exploration des nouvelles technologies (voix sur IP, WAP, réseaux haut débi...). « Il s'agit pour nous de concentrer sur un même site, de la manière la plus concrète et la plus réelle possible, tous les aspects du CRM depuis la stratégie jusqu'à l'opérationnel, explique François Jaussaud, responsable marketing et communication. Nous avons mis en place un système de simulations, de la mise en oeuvre au reporting en passant par l'exécution. Un cycle qui nous permet de démontrer l'intérêt de coupler les solutions de front et de back-office. » L'objectif d'IBM est de réaliser trois démonstrations par semaine pour les clients et prospects et une autre pour l'interne. Car le Centre de compétence de la relation client constitue également un excellent outil de valorisation de l'offre en interne.

Isica et Dalkia : des centres estampillés IBM

Isica, société de retraite et de prévoyance pour les salariés de l'agroalimentaire, a choisi, il y a deux ans, de transformer son accueil téléphonique en service clients : création d'un centre d'appels, couplage CTI, CRM. L'intervention d'IBM Global Services a débuté le 1er septembre 1998. Six mois plus tard, Isica enregistrait une amélioration sensible de la qualité de service (50 % d'appels traités contre 29 % auparavant). Aujourd'hui, le call center d'Isica reçoit environ 1 000 appels quotidiens. 70 % des appelants voient leur demande satisfaite au premier appel, le taux d'abandon étant limité à 0,12 %. Pour Dalkia, gestionnaire d'installations thermiques (groupe Vivendi), l'intervention d'IBM Global Services a porté sur l'intégration du CTI associé à un SVI et au serveur e-mail. Une approche qui a généré un gain de 20 % sur le temps moyen des communications téléphoniques. Chaque appel aboutissant sur le numéro unique de Dalkia est routé via une alarme automatique vers un téléopérateur. Le client est identifié, l'appel qualifié et une fiche d'intervention et de suivi part vers le GSM du technicien concerné. Le client est informé par le téléopérateur de l'arrivée prochaine du technicien. Celui-ci, après intervention, appelle depuis son mobile le SVI qui déclenche l'envoi d'un e-mail chez le client et chez le chef de secteur Dalkia qui clôt la fiche d'intervention.