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Huit logiciels de help-desk à la loupe
Le help-desk sert à automatiser la gestion des appels entrants et sortants des utilisateurs de matériels ou services (à l'interne ou à l'externe). Ce service doit traiter les requêtes si possible dans un temps réduit. Ses fonctions sont nombreuses : recevoir et enregistrer les appels, décrire l'incident, transmettre aux experts, proposer et valider une solution et enrichir une base de connaissances. Pour ce faire, des logiciels existent. Sur un marché en pleine croissance, l'offre est conséquente. Voici les caractéristiques de huit logiciels, parmi les plus représentatifs.
Le marché français des éditeurs et vendeurs de logiciels de help-desk est
encore émergent mais, déjà, les Anglo-Saxons sont très présents. Il est vrai
que les prévisions de croissance de ce marché sont encourageantes : + 30 % par
an selon les analystes (Gartner Group, Input ). L'offre est complexe, d'autant
plus qu'on y englobe parfois la notion de gestion de parc de matériel
informatique. CXP, par exemple, ne recense pas moins de 104 progiciels de
gestion de parc avec des services orientés client. L'arrivée des fonctions de
help-desk s'est faite par l'introduction d'un module de gestion de la hot-line.
C'est pourquoi la plupart de ces programmes sont modulaires, avec une base de
gestion de parc proprement dite et des modules pour la gestion des SLA (Service
Level Agreement ou contrats d'engagement de service), la gestion des
messageries, l'intégration du Web. D'après Michel Kaya, de CXP, le rôle d'un
produit de help desk est « d'automatiser et contrôler le cycle de vie d'un
incident ». Mais les logiciels de help-desk évoluent sans cesse pour élargir
leur domaine de compétences : intégration aux systèmes d'information de
l'entreprise, interfaçage avec les ERP (Enterprise Ressources Planing, type
SAP), gestion du workflow, etc. Des consultants peuvent aider les sociétés à
faire leur choix, comme CXP, CA Conseil (cabinet conseil du Help-Desk Institute
Francophone), SX Consultants ou Acadys.
