Help-Line gère les mails de ses clients

Help-Line est un outsourceur délivrant des prestations de sous- traitance de help-desk. La société possède deux centres et emploie 320 techniciens en ligne, 30 consultants chefs de projets et 50 administratifs et commerciaux, pour un chiffre d'affaires 2001 de 20 millions d'euros. Les plates-formes sont équipées de PABX Symposium de Nortel avec ACD, SVI, CTI et CRM (Remedy et Peregrine). Help-Line est à la fois utilisateur et distributeur de la solution de gestion des mails entrants d'Eptica. « La plupart des sociétés ne disposent pas d'un pilotage fin de leur activité, comme le reroutage intelligent des mails pour la voix », analyse Benoît Martin, business development manager chez Help-Line. Après une étude de l'offre en matière de solution de gestion des mails, l'outsourceur a choisi Web Touch d'Eptica. Le choix s'est opéré selon plusieurs critères. Le logiciel devait d'une part pouvoir gérer tous types de mails (envoyés à partir du site des clients ou directement depuis le PC de l'internaute), d'autre part être en norme HTTPS (confidentialité des données pour les mails et le chat) et enfin présenter un bon rapport qualité prix et une fonction de débordement. Web Touch est une solution modulaire qui comprend trois éléments : la gestion des mails entrants et l'automatisation des requêtes électroniques, avec rapport détaillé des activités. Live interaction, pour le chat, le push de pages et le cobrowsing. Profiling customer behaviour, pour déterminer le profil et effectuer le tracking des interactions. Pour l'instant, seul le premier module est en production, mais les deux autres sont prévus. « Il était important pour nous de montrer à nos prospects ce que nous sommes capables de faire en matière d'intégration, même si ce n'est pas notre métier principal », estime Benoît Martin. Le ROI estimé est d'environ un mois. Le business development manager de Help-Line pense que ce genre d'outil est bien adapté aux call centers qui reçoivent cent mails par jour environ. Son conseil pour ceux qui envisagent ces techniques : remettre à plat l'organisation des flux.