Helitis veut booster les sites marchands

Le premier Web call center décentralisé. C'est ainsi que se définit la société Helitis, qui a mis au point une offre de service de call center à destination des sites web marchands. Créé en avril 2000 par deux anciens des télécoms, Helitis fonde son offre sur le serveur My Call Web de MG2. Autour de ce matériel, la société a développé un logiciel de eCRM et un centre d'appels dont les hôtesses, formées à la technologie du Web, ont pour mission première d'aider les internautes perdus. Le logiciel est branché sur le CTI du call center et permet de faire monter à l'écran les fiches des appelants (screen pop). A condition, bien sûr, que le site marchand qui loue les services d'Helitis dispose d'informations les concernant dans sa base de données. Le centre d'appels géré par Helitis est composé d'un serveur et d'une plate-forme de réception d'appels. Quand un internaute est perdu sur un site, il clique sur un bouton situé sur la page web, ce qui le met en relation avec une hôtesse, à condition qu'il dispose de deux lignes téléphoniques. « Elle voit la page sur laquelle surfe le client et peut le guider au téléphone », explique Raynald Wauters, directeur d'Helitis.

A l'intersection de trois métiers

Il s'agit donc de Web call back, et non de co-browsing, cette technique qui consiste à surfer à deux en même temps sur une page web. « La moitié des appels des internautes est émise pendant les heures de bureau. Or, les sociétés ont mis en place des firewalls (logiciels de filtrage) qui empêchent de faire du co-browsing », précise Raynald Wauters. Pour assurer ses clients de la rentabilité de son service, Helitis leur propose une phase de test qui dure tant que le taux de clics est insuffisant. Par ailleurs, la société propose des campagnes de prospection avec envoi d'e-mails, dans lesquels apparaît le bouton de Web call back. La jeune société se veut à l'intersection de trois métiers : le e-commerce, les télécoms et le call center. Déjà, plusieurs entreprises importantes comme PPR, Guilbert Direct, Marcopoly ou Autovalley ont été séduites par cette solution. Sa cible : tous les sites de e-commerce, qui souffrent d'un nombre d'abandons très élevé avant de payer le produit en ligne, autour de 70 % du nombre de visites. La proposition d'outsourcing d'Helitis est double. L'offre "opérateur" permet de faire un audit du site web, d'implanter et de personnaliser le bouton, de paramétrer les outils de contrôle, d'étabir la mesure et l'analyse mensuelle détaillée du trafic. Cette solution coûte 7 839 francs pour l'intégration, 984 francs par mois pour l'abonnement, plus 2,62 francs par communication, avec une remise au volume par mois de 7 % au-delà de 600 minutes, 12 % au-delà de 1 200 minutes et 16 % au-delà de 3 000 minutes. Quant à l'offre "compact", elle propose en plus la formation des hôtesses, la mise à disposition du logiciel de eCRM, un point de rendez-vous hebdomadaire pour enrichir la formation et suivre le trafic et un suivi de rentabilité. Elle vaut 28 862 F pour l'intégration, plus un forfait mensuel : 2 951 F pour 50 appels, 10 823 F pour 200 appels ou 19 023 F pour 400 appels, ainsi qu'une commission de 4 % en moyenne sur les ventes réalisées.

Recruter du personnel rodé au Web

Basée à la fois à Paris et en Corse, Helitis a choisi l'Ile de Beauté pour installer son centre d'appels, précisément sur la technopôle de Bastia, Futura, un incubateur de start-up créé par Emile Zucarrelli, maire de la ville. La raison de ce choix : un turn-over moindre qu'en région parisienne. « Comme nous ne travaillons pas avec des scripts préétablis, il nous faut des personnes qui connaissent bien les sites web, d'où un effort de formation. Chaque hôtesse dispose d'un bureau de 12 m2. Le personnel est aux 35 heures et touche un fixe plus une part variable sur les ventes, et un intéressement », détaille Raynald Wauters. Ces hôtesses sont multilingues et ont un niveau bac + 2 minimum. Grâce à l'industrie du tourisme, très développée en Corse, Helitis n'a pas eu de mal à recruter du personnel qualifié, souvent étranger. Indépendante, la société a bénéficié d'aides de l'Anvar (Agence nationale de Valorisation de la Recherche) et va faire entrer des capitaux pour soutenir son expansion en France et à l'étranger. En effet, Helitis compte s'installer en Italie, Allemagne, Grande-Bretagne, avant d'attaquer les Etats-Unis. Une ambition soutenue par la conviction que les sites marchands n'existeront qu'avec plus d'achats en ligne et, donc, avec centre d'appels.