HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Harry Salamon, directeur général services de Mercedes-Benz France depuis 2000, cultive deux passions, « l'une pour la marque Mercedes-Benz, l'autre pour les clients »! Un double attachement, qu'il s'évertue à transmettre à l'ensemble de ses collaborateurs. « La relation entre une marque et sa clientèle demeure très complexe. Pour satisfaire et fidéliser les clients, je ne crois pas aux recettes miracles, mais plutôt à la volonté de l'entreprise et de l'ensemble des collaborateurs de placer le client au coeur de leur action. » En témoigne la stratégie mise en place depuis plusieurs années au sein du réseau français du constructeur automobile - composé de 228 concessionnaires, d'ateliers de réparation de la marque et de distributeurs de pièces automobiles agréés - et dont l'objectif affiché est d'être à 100 % à l'écoute des clients. Ainsi, la marque rappelle systématiquement les nouveaux clients suite à la livraison de leur voiture et les propriétaires d'un véhicule «maison» à l'issu de la réparation de leur berline, afin de mesurer leur satisfaction et d'identifier leurs attentes. Le constructeur réalise également une enquête de satisfaction téléphonique mensuelle auprès de sa clientèle. Au total, 30 000 clients sont ainsi interrogés chaque année. « Les attentes de nos clients diffèrent, selon leur région, leur âge, etc. A nous de les identifier et d'y répondre de façon personnalisée. » Pour cela, les vendeurs et les personnels de l'après-vente du réseau sont informés en temps réel de l'évolution de la demande de leur clientèle, puis coachés et formés pour améliorer encore et toujours leur «relationnel». Une série d'actions qui porte ses fruits. « Malgré la crise, nos clients sont restés fidèles au réseau Mercedes-Benz. », conclut Harry Salamon.

Parcours

Licencié en finances et informatique et titulaire d'un diplôme d'ingénieur commercial, Harry Salamon débute sa carrière au sein d'un laboratoire pharmaceutique. Il entre chez Mercedes-Benz Belgique en 1983, en qualité de responsable de l'organisation et des services informatiques. Il prend ensuite en charge plusieurs projets internationaux au niveau de l'organisation générale du groupe, avant d'intégrer, en avril 2000, le comité de direction de Mercedes-Benz France, au poste de directeur général services.