H2A : 60 premières positions à Casablanca

Un premier site, puis un autre, puis un troisième, et ainsi jusqu'à une petite dizaine d'implantations : H2A pose le pied au Maroc avec des ambitions certaines, et non des velléités de délocalisation. « Une implantation ne se justifie que si l'on peut tenir le cap sur le long terme. Se déplacer dans le seul but de faire de la marge avec des clients français, c'est une hérésie », insiste Anne Bendler, directrice commerciale de H2A. Problèmes liés à la juridiction et à l'exploitation des fichiers (le Maroc ne dispose pas d'une institution homologue de la Cnil), obstacle de la langue, compatibilité des réseaux et de l'informatique, aspects méthodologiques et dimension sociale : la pure logique de délocalisation ne va pas sans générer de lourds problèmes d'organisation et de gestion. La société de télémarketing, qui vient d'ouvrir à Casablanca un premier call center déjà opérationnel de 60 positions, annonce l'ouverture dans cette même ville d'un deuxième site pour début février 2000. H2A ouvrira ensuite, dans le courant de l'année, un call center à Rabat, avant d'initier un programme d'implantation dans les sept régions administratives du pays. Tous les sites seront construits sur la base de procédés similaires de recrutement, de formation, mais aussi avec une infrastructure technologique homogène : ACD, CTI, prédictive, CATI...

70 numéros verts...

Pour mener à bien sa stratégie, H2A s'est associée à la société marocaine Cybercom, spécialisée dans le montage de sites Internet et le télémarketing. Les deux partenaires ont investi en tout 5 millions de francs dans le montage d'une entreprise tierce, Cybercom H2A, qui vise les 25 millions de francs de chiffre d'affaires en 2000 et les 50 millions en 2001. Avec cette implantation, H2A entend bénéficier d'un exceptionnel potentiel de développement : pays en pleine croissance économique, le Maroc est encore complètement vierge en matière de culture client. « On ne recense que 70 numéros verts au Maroc. Et tous ne répondent pas quand on les compose », signale Xavier de Saint Roman, directeur de clientèle.

Ouverture à la concurrence du marché des télécoms

H2A compte beaucoup sur les besoins et les attentes d'acteurs importants dans les secteurs de la banque, l'assurance, l'automobile, l'informatique et les services administratifs (ministères). L'ouverture à la concurrence, début novembre 1999, du marché des télécoms élargit encore les perspectives d'H2A, d'autant que la société compte déjà parmi ses clients Maroc Télécom, l'opérateur historique local. La société de télémarketing a en effet récemment remporté un important budget portant sur l'implantation d'un call center pour l'opérateur, depuis la définition stratégique en amont jusqu'au recrutement du personnel en passant par l'intégration. « Les compétences sont extrêmement limitées au Maroc. Les entreprises, dès lors qu'elles visent des projets d'une certaine ampleur, s'orientent naturellement vers des partenaires américains ou français », souligne Anne Bendler. A Casablanca, H2A traite déjà les services clients de la filiale marocaine de CanalSatellite, de la Banque Nationale du Maroc, ou encore d'Orbcom. Dans sa politique de développement à l'international, H2A entend également ouvrir, dans le courant 2000, une structure en Suisse.