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Groupama Rhône-Alpes Auvergne à la pointe avec SIP
Avec un chiffre d'affaires de 600 ME, Groupama Rhône-Alpes Auvergne
rassemble 2 000 salariés. En 2002/2003, 8 départements ont été impliqués dans
le projet de relation client déployé dans 4 centres, Lyon, Mâcon, Chambéry,
Saint Priest : 450 000 appels par an sont enregistrés via 170 positions.
Le centre de Lyon s'appuie sur l'utilisation de files d'attente universelles
et du routage sur compétences en multisite avec des groupes virtuels.
L'ensemble reposant sur toutes les fonctionnalités apportées par la suite
Genesys. La montée de fiches se fait en deux temps. « Le travail
d'identification des données du client se réalise dans la file d'attente
universelle, issue de notre BDD de gestion de la relation client (gérée par
Siebel), et non une fois l'appel présenté à l'agent », souligne Patrick
Hinschberger, responsable du service Infrastructures Systèmes et Réseaux.
Suite à la fusion entre Groupama Rhône-Alpes et Centre sud, 4 départements sont
venus se greffer à la région avec, en parallèle, une volonté pour l'assureur de
se tourner davantage vers le client. Des centres de relation clients (CRC) vont
être mis en place. « Ils auront une dimension commerciale plus forte. Nous nous
servirons des nouvelles technologies pour faciliter leur mise en œuvre tout en
améliorant la qualité de service et la segmentation client », remarque Patrick
Hinschberger. L'assureur s'oriente sur la technologie SIP
(Session Initiation Protocol) en s'appuyant sur une équipe de
12 téléconseillers, surnommés les “commerciaux multimédias”. A ce titre,
l'ergonomie du poste du travail a pris une nouvelle envergure, puisque les
contraintes de mobilité des téléconseillers ont disparu de par leur capacité à
répondre aux clients à tout moment. Et ce, quel que soit l'endroit où ils se
trouvent dans l'entreprise, grâce à leurs casques sans fil VoIP connectés à
leurs softphones installés sur leurs postes de travail. « Le confort de
travail avec l'absence de sonnerie est apprécié et appréciable », précise
Ludovic Scapin, responsable Nouvelles Distributions.
L'équipement du centre
Auparavant, le PABX gérait la distribution des appels voix via un ACD de base tout en remontant les interactions avec l'outil CRM. Depuis trois ans, l'outil Genesys assure le routage des appels alors
que le PABX se contente
de gérer le décroché et le raccroché. L'outil de supervision utilisé est CCPulse+ de Genesys. « Désormais, avec la technologie SIP, Genesys gère totalement les appels et ne s'appuie plus sur le PABX, une médiagateway (AudioCodes) permet de se connecter au réseau de l'opérateur », précise Philippe Vayssac, architecte du centre de contacts. L'architecture s'en trouve simplifiée, (protocole SIP normalisé par l'IETF), le ROI plus rapide.
