Groupama Loire Bourgogne veut un service homogène

Groupama Loire Bourgogne se dote d'un centre de contacts évolutif de 30 positions. « Dès 1998, nous avons engagé une réflexion stratégique à trois ans visant à améliorer les performances commerciales de nos 350 conseillers de clientèle et à renforcer notre gestion de la relation client », raconte Jean-Michel Casteret, directeur des services informatiques de la caisse. Intégrant le téléphone, mais aussi le fax, l'e-mail et Internet, le centre de contacts propose aux 170 000 sociétaires de l'assureur un service homogène, quel que soit le canal utilisé. Ce, pour des prestations allant de la gestion des contrats (devis, souscription...) à la gestion des campagnes commerciales en passant par le traitement des réclamations et la gestion des sinistres. L'une des finalités du centre étant également de décharger les agences d'un flot d'appels dont un tiers n'était pas pris en charge. Pour arrêter les choix concernant la structure et l'organisation du centre d'appels, Groupama Loire Bourgogne s'est fait accompagner par Logica, qui est intervenu au niveau du conseil et de l'assistance à maîtrise d'ouvrage.