Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Ouverte en juin 1998, la plate-forme Groupama Fil possède douze positions sur lesquelles travaillent quatorze télé-conseillers. Les clients composent un Numéro Indigo (0802 81 58 15) et accèdent au centre d'appels de 8 à 19 heures du lundi au vendredi, de 9 à 13 heures le samedi. Le reste du temps, c'est le service Mutuaide, à Paris, qui prend le relais. Outre ce centre, deux plates-formes de télégestion des sinistres sont testées actuellement et devraient entrer en production en mai prochain, employant respectivement douze et quatre personnes. Leur rôle : enregistrer les déclarations de sinistre par téléphone et renseigner le client sur sa responsabilité, les remboursements, proposer des prestataires agréés, activer l'expertise. Pour sa part la plate-forme Groupama Fil doit "prendre en charge toutes les demandes des clients, quel que soit le produit concerné ou la catégorie socioprofessionnelle : société, artisan, retraité ou particulier", explique Jean-Michel Valette, directeur du centre d'appels. Objectif pour la fin 1999 : quel que soit l'endroit d'où il appelle, le client doit avoir un interlocuteur. C'est pourquoi le réseau d'agences a été maillé et relié à la plate-forme. À terme, 60% des demandes doivent pouvoir être traitées directement au téléphone. Demandes commerciales, devis, jusqu'aux souscriptions d'un contrat : tout doit pouvoir être effectué au téléphone. La plate-forme traite également la gestion des contrats (montant, garanties), l'encaissement des cotisations, sauf en ce qui concerne les mises en demeure, mission attribuée à une cellule spécialisée de deux personnes. Le traitement des réclamations est géré par deux télé-opérateurs à mi-temps. Objectif : envoyer un accusé de réception sous 24 heures et une réponse définitive sous sept jours. La formation initiale est sous-traitée à Téléperformance, qui a accompagné Groupama dans l'installation de sa plate-forme.

UNE FORMATION INTERNE DE SOIXANTE JOURS

Le personnel est recruté avec un BTS assurances et une première expérience en entreprise, si possible en contact avec la clientèle. Autre possibilité : BTS forces de vente ou DUT Tech de Co, toujours avec une expérience préalable. Une formation interne de soixante jours est délivrée autour des produits, des procédures et des systèmes informatiques. La rémunération de ces CDI est composée d'un fixe et d'une partie variable qui peut aller jusqu'à un mois et demi à deux mois de salaires supplémentaires. Mais il faut pour la mériter remplir neuf objectifs. Les télé opérateurs travaillent 35 heures (loi Robien). "C'est d'ailleurs dans ce cadre qu'a été créée la structure Groupama Fil" rappelle Jean-Michel Valette. La plate-forme travaille surtout en réception d'appels. Les pics d'activité ont lieu en décembre/janvier, période d'envoi des demandes de cotisation, et pendant les périodes de congés (juillet/août). Côté productivité, l'objectif est de prendre 92% des appels avant la troisième sonnerie. Aujourd'Hui, le taux est de 98,8%, mais il est dû à un léger sureffectif. Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. "Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers", rappelle justement le directeur de la structure. Quand le centre d'appels a démarré, ce fut sur une partie seulement de la clientèle (42 000 sur 140 000), afin de bien dimensionner la plate-forme, et avec six télé-acteurs. Depuis le premier janvier 1999, les effectifs sont passés de six à quatorze. Les télé conseillers traitent une moyenne de 45 à 50 appels par jour et par personne, l'objectif à fin 99 étant de 65 appels traités.

REMODELER LE SYSTÈME INFORMATIQUE

La plus grosse difficulté rencontrée par Jean-Michel Valette et son équipe a été de remodeler le système informatique. "Pour avoir une vision globale du problème, il fallait faire défiler à l'écran un certain nombre de pages. Or, l'objectif était de répondre en moins de cinq minutes. L'identification seule du client prenait déjà deux minutes trente!" précise le directeur. Groupama a donc élaboré un cahier des charges, fait un appel d'offres et choisi un logiciel de gestion de la relation client, en l'occurrence Conso + d'Enéide, interfacé à Word de Microsoft. Aujourd'hui, la consultation des fiches se fait en temps réel et la durée moyenne des conversations est de trois minutes. Les téléconseillers travaillent en multiservices, puisqu'ils peuvent faire apparaître sur leur écran les tarifications, Conso + couplé à Word et Zetafax, logiciel d'émission de fax. A l'avenir, la société d'assurances va mettre en place une structure d'assurance directe grâce à une synergie entre Groupama Fil et la cellule existante de télémarketing. Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis : efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.