Gras Savoye : préserver la culture d'entreprise

De l'intérêt de mettre en œuvre un centre d'appels pour une entreprise positionnée sur un marché très disputé : telle pourrait être la maxime présidant aux choix stratégiques menés depuis quatre ans par Gras Savoye, premier courtier français d'assurances. Fin novembre, la plate-forme de l'entreprise devrait employer une cinquantaine de personnes et traiter environ 700 appels par jour. Lancée en avril 1996, cette structure, conçue pour répondre aux appels des prospects de Gras Savoye, répondait à des besoins clairement identifiés en termes de qualité de service. Jusqu'alors, le call center enregistrait un taux de perte d'appels de 50 % et un taux d'abandon de 50 % chez les personnes mises en attente. Bref, Gras Savoye était loin d'apporter une qualité de service optimale à ses prospects. Des prospects contactés dans le cadre de campagnes de "marketing social" : le courtier contacte ainsi régulièrement 25 000 entreprises pour obtenir la distribution par leur soin de brochures auprès de leurs salariés. En 1998, ce sont en tout deux millions de salariés qui auront été touchés de la sorte par l'entreprise. Avant avril 1996, le centre d'appels de Gras Savoye, pour répondre aux appels de la cible ainsi prospectée, disposait d'un centre d'appels plus ou moins artisanal, mais qui n'en était pas moins monté en puissance, allant jusqu'à employer une dizaine d'opérateurs.

Rentabiliser les investissements commerciaux

Investissements humains, donc, mais aussi immobiliers, mobiliers et techniques. « En 1995, nous nous sommes dit qu'il fallait rentabiliser l'investissement commercial général. La meilleure solution résidait dans la mise en œuvre d'un vrai call center. Nous sommes allés voir différents constructeurs et éditeurs de solutions. On nous a proposé des projets très ambitieux et nous ne réalisions pas forcément la complexité d'une pareille aventure », explique Philippe-Hervé Huet, directeur adjoint du département Assurances de particuliers. Un appel d'offres est lancé. Finalement, la solution retenue est celle proposée par Alcatel et Easyphone. Gras Savoye dispose en effet à l'époque d'un ACD 4400 d'Alcatel et l'offre Easyphone permet des fonctionnalités compatibles en lien direct CSTA avec l'autocom. L'expérience de Gras Savoye, en matière de relation directe avec les prospects, se résume à de la réception. Or, le courtier souhaite intégrer une activité d'émission. Aujourd'hui, le centre d'appels travaille en trafic à double sens, avec une équipe en émission qui comptera 22 personnes dès la fin du mois de novembre. La plate-forme reçoit environ 600 appels par jour (avec une durée moyenne de six minutes) et émet environ 30 appels quotidiens (durée moyenne de 10 minutes). Gras Savoye a tenu à scinder les équipes de réception et d'émission : distingo animé par la conviction qu'il s'agit là de deux métiers différents.

Développer l'émission d'appels

Encore largement concentré sur une activité en réception, le centre d'appels entend développer sérieusement les appels sortants, afin de renforcer les efforts commerciaux. Selon le responsable du call center, la rentabilisation a été effective après deux années d'exercice (alors que les prévisions les plus optimistes tablaient sur une échéance de quatre ans). Ce qui encourage la volonté du courtier de se diversifier et d'investir dans une prestation plus orientée service clients pour le compte d'entreprises tierces. Pour l'heure, le dimensionnement fait que les appels perdus sont réduits à leur portion congrue. Ouvert six jours sur sept, de 8 h 30 à 20 h (9 h à 20 h le samedi), le centre fonctionne davantage sur la base du respect de la qualité de service que sur une obsession de la productivité. Une politique qui fait directement écho à une culture d'entreprise orientée vers une approche sociale du management. « Nous ne cessons de grossir. Mais il règne ici une dynamique quasi "familiale" : par exemple nous fêtons les anniversaires, et même la Sainte-Catherine », explique Philippe-Hervé Huet. Sur les 10 personnes présentes à l'ouverture du nouveau centre d'appel, six travaillent toujours sur le plateau, et deux des quatre partants ont intégré d'autres services au sein de l'entreprise. Les trois superviseurs en appels entrants sont d'anciennes téléconseillères, de même que le responsable du plateau. Pas d'intéressement individuel : la culture d'entreprise s'y oppose, de peur de casser l'« esprit de solidarité qui anime le centre », note Philippe-Hervé Huet.

Gras Savoye

Premier courtier d'assurances français (7e ou 8e rang mondial) avec un chiffre d'affaires 1998 de 1,6 milliard de francs, Gras Savoye est présent sur la totalité des secteurs de l'assurance. Son département IARD particuliers, qui emploie 180 personnes dans toute la France, a réalisé en 1998 un chiffre d'affaires de 100 MF avec un portefeuille de 150 000 clients et de 200 000 contrats.