Go voyages à l'écoute de ses fans

Grâce à son forum, Go Voyages identifie les envies des clients et adapte son offre.

Sur sa page Facebook, ouverte il y a un an, le voyagiste Go Voyages compte aujourd'hui 10 000 membres. Ces derniers ont spontanément adhéré à cette communauté, dans l'idée, bien souvent, de prolonger leur expérience de voyage et d'échanger avec d'autres globe-trotters. « Le partage de bons plans apparaissait souvent sur notre page. C'est pourquoi nous avons pris l'initiative de créer un outil novateur pour favoriser les échanges entre fans », raconte Caroline Chevaleyre, responsable de la communication externe de Go Voyages.

Le voyagiste a ainsi mis en ligne, à la fin mars, un espace de discussion, le Go Forum. Conçu par JeeMeo, éditeur de logiciels pour les réseaux sociaux, son principe est simple: à partir d'une mappemonde divisée en cinq continents, les internautes posent leurs questions et partagent leurs bons plans. De quoi fédérer les fans de la marque et renforcer leur lien avec elle.

Caroline Chevaleyre (Go Voyages)

L'attitude des ambassadeurs est volontariste, elle n'est dictée par personne.

Fans et ambassadeurs de la marque

L'espace est dédié aux clients-ambassadeurs de Go Voyages, qui participent activement à l'animation de la page Facebook. La marque les présente comme des experts d'une ou plusieurs destinations et les récompense de leur fi délité en les mettant en avant. Par exemple, les internautes peuvent consulter les bons plans et les astuces de Pierre, qui connaît Las Vegas comme sa poche. Go Voyages a décidé de lui offrir un espace d'expression, car il intervenait très souvent sur cette destination. « Les ambassadeurs sont des fans qui prennent spontanément la parole sur la page Facebook pour faire valoir leur adhésion à la marque. Leur attitude est volontariste, elle n'est dictée par personne », précise Caroline Chevaleyre.

Le voyagiste intervient d'ailleurs très peu, mais profite du Go Forum pour interroger ses clients ambassadeurs sur leurs besoins et être au plus près de leurs attentes. « Avant de lancer le forum, nous avons travaillé main dans la main avec les ambassadeurs de la communauté Facebook. Nous voulions vraiment que ce soit leur espace », insiste Caroline Chevaleyre. L'interaction ne s'arrête pas là: Go Voyages envisage de les solliciter régulièrement, comme lors du lancement prochain de la nouvelle version de son site internet. Grâce à Facebook, la marque peut désormais se payer le luxe de sonder ses meilleurs clients. Go Voyages utilise aussi son forum pour identifier les destinations plébiscitées ou souhaitées par ses clients et redéfinit ainsi son offre. Cette stratégie induit une interaction en toute transparence entre la marque et ses clients. Go Voyages a donc décidé de ne pas automatiser la gestion de sa page Facebook. Pour le moment le forum en est encore à la phase d'observation, mais les habitudes d'utilisation s'installent. Et même si certaines questions restent encore sans réponse, les utilisateurs se disent satisfaits de cet outil qui leur permet de prolonger un peu leurs vacances.