Getela propose un service à la carte

Comptant une dizaine d'employés permanents, pour un chiffre d'affaires de 2,5 MF fin 1997, Getela recherche avant tout l'adaptabilité afin de répondre au mieux à des demandes très différentes. « Certains de nos clients reçoivent 10 appels par mois, d'autres 2 000 », explique Nicolas Petit, directeur associé de Getela. La société s'oriente surtout vers les services clients, notamment pour des PME et gère environ 350 budgets différents. « Toutes les entreprises qui proposent un service se doivent d'avoir une structure de relation clientèle, remarque Nicolas Petit. Beaucoup de PME n'ont pas les moyens de gérer ce service en interne, pour des raisons de coût et de flexibilité. » Afin de répondre aux besoins de cette cible, Getela a mis en place un service spécifique. Les clients recevant peu d'appels peuvent acheter une carte comprenant un nombre défini de communications. Cette formule, couplée avec un Numéro Vert mis en place par France Télécom, permet à une PME, pour un budget réduit, de mettre en place son service client.

Fidéliser les téléacteurs

Recrutés en CDI, le plus souvent à un niveau bac + 2, les téléacteurs reçoivent une formation interne préalable d'une durée de trois mois. « Nous cherchons à garder nos collaborateurs le plus longtemps possible, car si l'équipe change sans arrêt, elle n'est pas vraiment perfectible, précise Nicolas Petit. Nous responsabilisons au maximum les téléacteurs et nous proposons un système de primes sur le chiffre d'affaires pour les fidéliser. » Grâce au couplage téléphonie informatique qui met à disposition les informations nécessaires, chaque téléacteur peut recevoir des appels adressés à des services clients différents. Les messages ou évolutions de l'opération sont accessibles à l'entreprise cliente, à la fréquence souhaitée, via minitel, fax ou radio messagerie. Getela souhaite poursuivre son évolution en proposant de nouveaux services aux entreprises comme le pré-recrutement par téléphone, la gestion de petites annonces, notamment dans le domaine immobilier, ou la gestion des débordements d'appels des sociétés dont le standard peut être saturé. La gestion de standard à distance fait également partie des développements que Getela désire apporter à son activité. « Lorsque nous constatons qu'il existe un nouveau besoin, nous l'étudions et essayons d'adapter un produit », conclut Nicolas Petit.