Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro-informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants). Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un marché qui se répartit sur quatre grands champs d'application : le conseil (12 %), l'ingénierie et l'intégration de systèmes (37 %), les progiciels applicatifs (18 %), le traitement et l'infogérance (33 %), dont le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général. L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client : les cabinets conseils en stratégie, "habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux", les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne...). Selon Pierre Audoin Conseil, les frontières s'estomperaient de plus en plus entre ces différent intervenants. Les prestations proposées par les sociétés de services tendraient en effet à se croiser : les principaux acteurs en matière de conseil s'intéressant à la dimension intégration, alors que les intégrateurs revendiquent de plus en plus leur légitimité sur le marché du conseil. Mais le cabinet Pierre Audoin Conseil remarque également que le marché de la gestion des relations clients, en pleine croissance, attire de nouveaux intervenants comme les agences de marketing ou encore les opérateurs télécoms.