Genesys entretient son leadership

A l'occasion de son congrès annuel, en mai dernier à Prague, les dirigeants de Genesys affichaient tous la sérénité des grands jours. Le chiffre d'affaires de la filiale à 100 % d'Alcatel a atteint 275 M$ en 2000, enregistrant une croissance de près de 60 % et des parts de marché en hausse sur toutes les régions couvertes à travers le monde. « Nous avons progressé beaucoup plus vite que le marché, note Laurent Philonenko, directeur technique monde de Genesys. Pour 2001, nous avons des craintes, comme tous les acteurs du soft aux USA, car certaines décisions d'achat ont été retardées. Cela dit, le business se porte bien en Europe et en Asie. » Même si les résultats confirment le leadership de la société californienne dans le domaine du CTI, pas question pour elle de s'en contenter. Entre autosatisfaction et présentation des grandes orientations à venir, les annonces se sont succédées lors du congrès praguois.

Avec CallPath, Genesys accède à l'univers de la finance

Première annonce, le rachat de la technologie CallPath d'IBM, une solution logicielle CTI. Le montant du rachat n'a pas été dévoilé. Il n'en demeure pas moins que Genesys récupère une base installée de 250 000 postes pour environ 400 clients à travers le monde. Ces derniers pourront bénéficier de nouvelles fonctionnalités pour leur solution CallPath, sur la base des produits Genesys. En effet, l'éditeur de CTI s'est engagé auprès d'IBM Global Services à assurer la pérennité de la solution et à accueillir au sein des équipes Genesys les 54 employés CallPath, qui assureront la maintenance du produit. Du côté de la distribution en revanche, peu d'ambitions. Et pour cause, depuis plusieurs mois la solution d'IBM devient difficile à imposer sur le marché car n'intégrant pas suffisamment dans son concept la dimension multicontact. Quoi qu'il en soit, les deux parties semblent avoir trouvé leur bonheur. Une collaboration, avec un projet commun de solutions pour centres de contacts, a été initiée et devrait voir le jour prochainement. Pour IBM Global Services, ce partenariat permettra d'accéder à l'univers des opérateurs téléphoniques détenu à 85 % par Genesys. De son côté, le leader du CTI accède à l'univers de la finance (banques-assurances) où son nouveau partenaire reste bien représenté. Genesys obtient également une meilleure visibilité en Asie.

Package et standard : les clefs du succès

Le congrès a également été l'occasion d'annoncer le lancement d'une gamme de solutions packagées, Genesys Express, en direction des centres de contacts de cinq à 20 positions. « La typologie du business est entrain de changer. Plus de 50 % des demandes se font pour des centres de contacts entre cinq et 20 positions », remarque Nicolas Kaploun, directeur commercial Europe du Sud de Genesys. Ces solutions pré-configurées et pré-installées pour centres de contacts ont été volontairement simplifiées et limitées dans leurs fonctionnalités. La première offre, Genesys Express Edition, bien que proposant des capacités multimédias intégrées fonctionnant dans un environnement Windows NT, ne comprend pas d'outils de planification, de prévisions ou encore de workflow et de gestion des appels sortants. La version anglaise de Genesys Express Edition est disponible depuis juin dernier. Pour ce qui est de la version française, elle pourrait faire son apparition à partir du quatrième trimestre. L'un des atouts du produit mis en avant reste sa rapidité d'installation. Celle-ci a été chronométrée à 56 minutes, raccordement à l'autocommutateur compris ! Le président et CIO de Genesys, Ad Nederlof souhaite, en outre, faire, en 2001, de la technologie Genesys de routage un standard du marché. « Pour aller dans ce sens, nous avons créé une activité OEM (Over Equipment Manufacturer, ndlr) pour travailler avec les fabricants de switch, par exemple. En adoptant cette stratégie et en vendant notre plate-forme de routage en OEM, nous avons de grandes chances d'augmenter notre part de marché », avance Laurent Philonenko. Alors que la filiale d'Alcatel annonce 20 à 25 % de taux de pénétration sur cette activité, le respect de l'objectif permettrait, selon elle, de doubler ces chiffres. Une obsession en somme.

Après le CTI, le workflow ?

Depuis quelques semaines, un nouveau produit fait partie du catalogue de Genesys : Universal Workflow. Selon des sources internes, un premier client nord-américain représentant "quelques milliers de sièges" serait intéressé par cette solution permettant de gérer le flux des données au sein des entreprises. De plus, plusieurs autres prospects auraient été identifiés aux USA et en Europe par l'éditeur. Genesys réfléchit par ailleurs à l'amélioration de la gestion de l'information issue des contacts avec les clients. « Nous avons des projets de nouveaux produits pour fournir plus d'informations sur les interactions clients. Je pense que le centre de contacts a un rôle beaucoup plus important à jouer qu'il n'a aujourd'hui dans ce domaine-là. Comment fournir plus de données sur ce qui se passe lors de l'interaction avec les clients ? », s'interroge Laurent Philonenko.