Générali Santé satisfait du langage naturel

Generali Santé est née en 2003 du regroupement de Generali Santé France, de la Fédération continentale et de GPA. Cette branche du groupe d'assurances rembourse neuf millions d'actes médicaux par an, soit entre 30 et 40 demandes par assuré. Toutes ces démarches génèrent beaucoup de questions de la part des clients et la plateforme téléphonique unifiée, mise en place à la suite de la formation du pôle santé, traite environ 1 000 appels par jour. Si, auparavant, aucun salarié n'était dédié à la prise d'appels et pouvait à la fois assumer un poste de téléconseiller et gérer des dossiers, la nouvelle organisation s'articule autour d'un centre d'appels composé d'une dizaine d'opérateurs.

Nouveau départ

Lorsque la décision fut prise de ne posséder qu'une entité et d'unifier les outils de gestion, la situation était plutôt difficile. Generali ne possédait aucune vision claire des quantités et des motifs d'appels. Aussi la plateforme se retrouvait-elle très souvent saturée. «Le taux de prise d'appels était même dramatiquement tombé à 10%», se souvient Henri Laurent, directeur santé chez Generali. Pour remédier à ces dysfonctionnements, Generali Santé s'est lancé à la recherche de moyens d'action. Rapidement, le groupe renforce son équipe (de 15 à 20 personnes). Il se tourne aussi vers Orange Business Services (OBS) pour un audit.

Un accueil innovant

Au coeur de la démarche d'évolution et de réorganisation, en octobre 2005, OBS propose à Generali de devenir pilote pour la mise en oeuvre de la technologie de l'accueil téléphonique intelligent. «Très vite, l'idée de prendre de l'avance dans un secteur où nous avions connu des déboires nous a séduit. Nous voulions notre revanche et disposions d'une vraie volonté d'innover. De plus, ceci nous permettait de disposer d'un avantage concurrentiel en termes d'image», précise Henri Laurent. Dès juillet 2006, la totalité des appels sont traités par l'automate et le taux de prise d'appels se stabilise autour de 85%. Et l'assuré exprime sa demande en langage naturel. «On redonne ainsi la parole au client. Il ne se trouve plus contraint. C'est important en termes de marketing», constate Jean-Marc Saladian, directeur solutions contacts chez OBS. L'automate qualifie alors les appels et les répartit. Il reroute également les flux indésirables vers les bons destinataires. En même temps, pour une activité à faible valeur ajoutée comme la consultation des derniers versements effectués, l'interrogation se fait 7 jours sur 7,24 heures sur 24 sans intervention humaine. L'automate a aussi la possibilité de donner des informations sur les garanties des contrats et sur l'ensemble des éléments administratifs (horaires d'ouverture, adresse, numéro de fax...). «Notre choix a été de démontrer la pertinence de la solution plutôt que de traiter une majorité d'appels sans l'intervention de chargés de clientèle. Aujourd'hui, les fonctions automatisés représentent 10% des appels alors que nous pourrions aller jusqu'à 90%», estime Henri Laurent.

En termes de satisfaction, 75% des appelants s'avèrent enthousiastes. 10 à 15% exprimant une hostilité vis-à-vis de la machine. «Les clients se sont appropriés le système. Il y a un côté ludique et magique à utiliser le service. De plus, il est efficace», souligne le directeur santé.

Actuellement, le groupe Generali réfléchit à l'harmonisation de l'ensemble de ses plateformes. Le produit d'OBS pourrait convaincre. Pour l'instant, Henri Laurent s'en fait le porte-parole: «Avec l'accueil vocal intelligent, nous avons franchi un seuil technologie qui fera date. C'est ça l'avenir, plutôt que de mettre en place des plateformes à Tunis.»