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GUNNEBO CHOISIT LA CENTRALISATION
Delphine Guerrier (Gunnebo) « Nous voulions pouvoir offrir d'autres services en plus de celui pour lequel le client nous avait contactés.
Depuis trois ans, le fournisseur d'équipements et de systèmes de sécurité Gunnebo a accentué sa dynamique commerciale et marketing sur l'ensemble de son offre produit. «Notre groupe est le résultat du rapprochement de sept entités juridiques disposant chacune d'une stratégie de relation client spécifi que. C'est pourquoi il a fusionné les plateformes d'appels, avant de proposer à tous les consommateurs l'ensemble de son offre de services. L'idée était de pouvoir offrir à un client un panel de services», explique Delphine Guerrier, dg de Gunnebo.
Par ailleurs, chaque région possédait une organisation spécifique pour recevoir les appels. «Par rapport à cette organisation, nous nous sommes demandés dans quelle mesure nous pouvions faire progresser notre relation client. Après avoir évoqué le recours à un prestataire spécialisé, nous avons finalement décidé de garder cette compétence en interne.» Un centre d'appels a donc été créé en avril 2008. Une grande partie de l'activité n'étant pas gérée par des contrats mais soumise à des appels entrants, il était urgent de ne plus perdre d'appels dans les régions, comme le précise Delphine Guerrier. «Les appels pour des dépannages liés aux coffres-forts peuvent se comparer à ceux portant sur des problèmes de plomberie ou de serrurerie. La notion d'urgence et d'expertise est la même.»
Repères
98% d'appels pris en moins de deux minutes.
Le nombre d'appels reçus par rapport au nombre d'incidents ouverts est passé de 50% en avril 2008 à 65- 70% en janvier 2009.
La création du centre a permis de centraliser les appels, de les professionnaliser de manière à garantir un service identique quelle que soit la nature de l'appel, ou encore de proposer des horaires d'ouverture plus larges que précédemment. Si les nouveaux postes créés ont été présentés aux salariés du groupe, c'est finalement un recrutement externe qui a permis de lancer le plateau. Durant trois à quatre mois, les agents de clientèle ont été formés à tous les métiers outre l'accueil client. Le centre d'appels étant censé répondre à l'ensemble des clients.
UN GROUPE MONDIAL
Gunnebo est un acteur mondial de fournitures d'équipements et de systèmes de sécurité pour le commerce, les banques, les secteurs tertiaire et industriel. Le groupe, coté à la Bourse de Stockholm, possède des filiales dans 25 pays. Il est présent dans une centaine d'autres par l'intermédiaire d'agents et de distributeurs. Son chiffre d'affaires 2007 a été de 760 millions d'euros, avec un effectif de 6 700 employés. Gunnebo fournit des solutions de sécurité intégrée partout où circulent d'importants flux d'argent, de personnes et de biens.
Un service vocal unifié
Situé à Lesquin près de Lille, le centre est ouvert tous les jours en semaine de 7h30 à 19h00 et le samedi de 8h00 à 17h00. Les appels hors horaires sont pris en charge avec un même critère de qualité par une plateforme de télésurveillance. L'entreprise est passée d'une trentaine de numéros de téléphone à un seul, le 0826 100 107, mis en place par l'opérateur Colt. Une escalade de niveau est également prise en compte. Le centre peut ainsi faire appel à des techniciens en régions, lorsque la question dépasse le champ de compétence des quatorze agents de clientèle. A noter la présence d'une hot line technique s'adressant plus à une population orientée B to B. Composée d'une quinzaine de personnes, cette équipe renforce le plateau de Lesquin. L'ultime niveau est atteint lorsque Gunnebo n'a plus d'autre choix que de contacter le fabricant d'un produit qu'il distribue.
