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G&A fait le point
A nouvelle année, bonnes résolutions ! G&A, agence de marketing et
communication relationnelle, tient à faire le point sur son activité de
télémarketing. Entre des donneurs d'ordres toujours plus exigeants en termes de
réactivité et les difficultés quotidiennes dans l'exploitation d'une
plate-forme téléphonique, il est difficile de sortir "la tête du guidon" pour
optimiser son organisation. « Si nous souhaitons durer, continuer à signer des
contrats, faire un travail de qualité, nous nous devons aujourd'hui de faire
une analyse de l'existant, de notre mode de fonctionnement », explique très
clairement Isabelle Bonhomme, directrice, depuis sa création en 1983, de
l'activité Télémarketing. D'où la volonté de consacrer l'année à de l'audit,
aux process métiers et finalement à ses ambitions sur le marché de
l'outsourcing.
RH et production sur la sellette
A
commencer par la partie ressources humaines avec une révision des procédures de
recrutement, de formation, de fidélisation impliquant une revalorisation des
salaires. Jusqu'ici, l'agence revendiquait un taux de turn-over inférieur à 15
%. Ce qui est beaucoup trop pour une structure comptant 28 positions de travail
(20 % du chiffre d'affaires global), qui tient à s'orienter vers des
prestations de "qualité". Notamment en direction de la filière assurances. Avec
l'ambition de proposer de nouvelles approches de vente à distance à ses clients
afin d'en augmenter le revenu. Autre axe de travail, l'organisation même du
plateau. A savoir : les procédures et contrôles qualité à tous les stades de la
production y compris le back-office informatique. « C'est notre challenge pour
2003. Une évolution normale pour un centre d'appels. L'activité demande de
faire le point régulièrement. Cela fait partie du cycle de vie d'un plateau.
Après le lancement, vous avez la phase de rodage et ensuite celle de
perfectionnement », note Isabelle Bonhomme. Une revue d'effectif avant de se
mettre en ordre de marche. L'aboutissement devant être, éventuellement, la
création d'une quinzaine de positions supplémentaires en 2004.
