France : les petites structures technophages

Le cabinet d'études britannique Datamonitor s'est intéressé aux petits centres d'appels (moins de 50 positions), dans un rapport intitulé "Opportunities for European small call centers, 1999 - 2002". Cette étude indique que, malgré leur grand nombre, ces plateaux ont été ignorés par les fournisseurs de solutions. Conséquence : actuellement, les dépenses en IT (information technologies) dont bénéficient les structures de petite taille sont relativement faibles si on les compare aux investissements globaux du secteur. Globalement, 80 % des entreprises ayant répondu indiquent qu'elles dépensent moins de 100 000 dollars par an en technologies. Le prix élevé à l'achat étant prohibitif, les fournisseurs de réseaux de télécom auraient intérêt à proposer du matériel en location, remarque le cabinet.

Investissements français de taille en IT

Néanmoins, il prévoit que les technologies de predictive dialing auront atteint un taux de pénétration de 21 % et la reconnaissance interactive de la parole un taux de 49 % sur le marché des petits centres d'appels et help-desks d'ici 2001 (contre 78 % sur le secteur pris dans sa globalité). La France est le pays d'Europe où les investissements en technologies devraient être les plus importants. Au total, 31 % des responsables de petits centres d'appels et help-desks ayant répondu projettent de dépenser plus d'un million de dollars au cours de l'année 2000. Seulement 15 % d'entre eux prévoient d'investir moins de 25 000 dollars. Conséquence d'une organisation souvent régionale en France, la taille moyenne des centres d'appels est petite. Cependant, beaucoup d'entre eux seraient générateurs de hauts revenus. Les fournisseurs devraient donc leur prêter une attention toute particulière et ne pas les exclure sur un critère de taille.