France Télécom propose une hot line gratuite

De la question sur l'utilisation de son combiné à une demande de documentation sur les fax haut de gamme, en passant par une interrogation d'ordre très technique : le service Assistance de France Télécom reçoit chaque mois quelque 100 000 appels de sa clientèle particulière ou professionnelle. Pour ce service, ouvert au public en mai 1996 et installé à Rennes, France Télécom a choisi un Numéro Vert (0800 33 11 22), quitte à en subir les effets indésirables. « Nous traitons tous types de demandes non commerciales. Mais beaucoup de personnes profitent de la gratuité de la communication pour avoir accès, en transfert direct, à nos services commerciaux », explique Andrée Presse, responsable du service Assistance. Aujourd'hui, le call center d'assistance de France Télécom ne peut traiter la totalité des appels. Un serveur vocal non interactif incite les clients en attente à rappeler ultérieurement. « Nous n'avons pas d'idée précise du nombre d'appels que nous perdons. Mais il s'agit de plus de 10 % du trafic », souligne Andrée Presse. Et pourtant, pour répondre à l'abondance de la demande, le service Assistance de France Télécom s'est agrandi en ouvrant, en mars 1997, une deuxième plate-forme à Toulouse. Entre Rennes et Toulouse, ce sont aujourd'hui 140 personnes (recrutées dans le cadre du redéploiement interne de certains personnels) qui répondent de 8 h à 20 h aux questions de la clientèle. Le lien CTI dont se sont dotées les deux plates-formes permet d'identifier les appelants pour peu qu'ils se soient déjà manifestés auprès du service. « La connexion avec l'ensemble des fichiers France Télécom existants était trop lourde et complexe. Nous avons donc opté pour la constitution de notre propre base de données, sur la base du logiciel Conso+ d'Enéide », signale Andrée Presse.