France Télécom lance son offre Web call center

Selon une étude Forest, 40 % des internautes se disent prêts à acheter sur Internet, mais 63 % conditionnent cet acte à un échange avec un interlocuteur. Humaniser ses relations clients sur Internet, déclencher des impulsions d'achat, optimiser le processus de fidélisation en adoptant les outils qui seront banalisés demain : c'est ainsi que les responsables de France Télécom présentent la finalité de Net Centre d'Appels, la nouvelle offre Web call center de l'opérateur. Une offre plus particulièrement destinée aux entreprises ayant intégré des activités de commerce électronique, ou proposant des services de support technique ou d'assistance en ligne.

CALL THROUGH ET COBROWSING

L'offre Net Centre d'Appels repose sur la technique du call through, qui permet à l'entreprise de proposer à ses clients internautes la possibilité d'entrer en contact avec un téléopérateur sans interrompre la connexion. A la stricte condition que le client dispose d'un PC multimédia, avec haut-parleur et microphone. Cette solution du dialogue immédiat peut être enrichie d'une fonctionnalité de navigation assistée, le cobrowsing, permettant à l'internaute et à l'agent de synchroniser leur navigateur Internet et de visualiser les mêmes pages simultanément. « La qualité de la voix est bonne, explique Guy Songoro-Lemasne, directeur marketing solutions centres d'appels de France Télécom. Le système utilise la voix sur IP entre l'internaute et le serveur. Entre le serveur et l'agent, la transmission vocale se fait de façon "classique" sur le réseau France Télécom. » Net Centre d'Appels, affirme-t-on chez France Télécom, est déjà opérationnel sur cinq centres d'appels : Pierre et Vacances, Darty, Assurland, Ciel et Caisse d'Epargne des Flandres. Il faut prévoir, en fonction des besoins (liés directement aux volumes de trafic) un budget de frais d'accès au service allant de 5 000 à 20 000 francs HT (en plus de l'abonnement et la tarification à la minute).

Partenariat Alcatel / Applix autour d'Omni 4400

Applix, éditeur de logiciels de CRM, et Alcatel, fournisseur de réseaux, ont passé un accord de partenariat autour des plates-formes Omni 4400. Finalité : assurer la compatibilité et l'interopérabilité d'Applix i Enterprise avec les serveurs Omni 4400 d'Alcatel. La nouvelle solution ainsi constituée fournit une plate-forme CRM multimédia comprenant un ensemble d'interfaces CTI prêtes à l'emploi. Les informations clients produits apparaîtront automatiquement à l'écran du téléconseiller qui, de son côté, pourra composer le numéro du client à contacter par un simple clic. Cette solution intègre également des modules de statistiques pour les superviseurs et responsables de plateau.