France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Issue d'une technologie IP native, la solution “Contact Multicanal”, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. « Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client», souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom. Un constat qui amène l'opérateur à imaginer une solution ciblant le marché des petites et moyennes entreprises. Son principe ? Offrir la possibilité de traiter les différents canaux de manière anticipée et en industrialisant les réponses. « Il faut donner un maximum de valeur ajoutée à chacun des canaux », explique André Khalifa. De fait, si le canal de la voix reste prépondérant dans l'entreprise, l'émergence de nouveaux médias demande une organisation et une méthodologie spécifiques. « Pour les nouveaux canaux comme le SMS, les entreprises doivent s'organiser afin de traiter ces nouveaux usages. Des développements techniques permettront, par exemple, dans le futur à un client de téléphoner et d'avoir une réponse via SMS », remarque André Khalifa. Le but de ces avancées ? Rendre sa liberté à l'appelant tout en permettant à l'entreprise de garder la trace de son contact client, sur le fond et sur la forme.

Conseiller les PME

« Nous avons une démarche de conseil importante. Aujourd'hui, en matière de centres de contacts, les problèmes technologiques ou techniques se posent rarement en priorité. Le problème principal reste la prise en compte de la relation client dans l'entreprise au niveau de la stratégie marketing d'ensemble », analyse André Khalifa. Et l'enjeu, bien sûr, est de taille puisque la relation client fait partie de la mission de fidélisation des clients, un enjeu pour le moins central dans les entreprises. « La relation client est un actif. On consacre cinq fois moins d'énergie à conserver un client qu'à en trouver un autre », souligne-t-il. Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. « Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME », confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail. En effet, les technologies évoluent. Avec elles, de nombreux acteurs apparaissent sur le marché et les investissements technologiques, ainsi que les risques afférents, sont nombreux. «La demande du marché va vers des solutions hébergées, sans investissements ni risques technologiques», remarque André Khalifa. Côté coûts, la tarification de France Télécom comprend des frais d'accès au service de 850 euros et un abonnement de 190 euros par mois. Ces prix étant des prix faciaux, ils n'incluent pas les éventuelles remises accordées en fonction des volumes commandés. « L'objectif est de permettre de “variabiliser” les coûts pour le client, afin que le seuil de prise de décision soit le plus bas possible», explique André Khalifa. L'opérateur met l'accent sur la simplicité, le caractère non intrusif et la limitation du risque technique offerts par son offre Contact Multicanal. A moyen terme, France Télécom vise 3 000 entreprises disposant d'une quinzaine de positions et plus.

Les solutions de Gestion de la Relation Client de France Télécom

• Offre de gestions de contacts entrants et sortants (accueil, qualification, distribution), avec des offres allant des Numéros Accueil et Audiotel jusqu'aux centres de contacts virtuels. • Traitement automatisé des contacts (diffusion de messages vocaux, prise de commandes, suivi de livraisons…), grâce à des offres de serveurs vocaux interactifs. • Envoi de messages en simultané à une liste de destinataires prédéfinis via un ou plusieurs médias, avec des offres de diffusion de SMS ou multimédia.