First-offer.com : la gestion de l'imprévu

Lancé le 29 février dernier, first-offer.com, entité du groupe Oddo-Pinatton, est un site de placement d'actions dans le cadre d'introduction en Bourse. Dès son ouverture, 150 appels quotidiens arrivent sur le Numéro Azur affecté au site. Un numéro qui, pourtant, n'est à l'époque même pas mentionné en ligne. Face à cet afflux totalement imprévu, les concepteurs du site décident de chercher un outsourcer en mesure de monter une structure d'accueil dans un délai très réduit. Fi-System Contact Center (nouveau nom d'Eos Télérelations) se propose de constituer en quatre jours une équipe variant de deux à quatre personnes en fonction du trafic entrant (de 30 à 150 appels par jour, en moyenne 10 % des visiteurs). Pour l'heure, cette structure dédiée, ouverte de 9 à 21 heures, traite en front line des appels sur le Numéro Azur désormais mentionné sur le site. Aujourd'hui, first-offer.com a enregistré 70 000 connexions, 10 000 pré-inscriptions en ligne, dont 2 500 ont été validées. « Si nous avions d'emblée mis en place un centre d'appels, je suis certain que le solde d'inscription aurait été supérieur à 2 500 », remarque Olivier Claret, fondateur de First-Offer.com. Entre le prestataire et le site, un lien a été établi dans l'accès et l'entretien de la base de données client. La base est en effet exploitable directement sur Internet (avec accès protégé bien sûr). Le service est ainsi outsourcé selon le principe du centre d'appels virtuel. Web call back, "chat", FAQ avec applicatif e-mails (le service reçoit quelque 700 mails par jour), et bientôt voix sur IP : toutes les composantes du web call center seront prochainement mises en place chez le prestataire. Pour l'heure, first-offer.com n'entend pas réinternaliser son service. L'objectif de la société étant, à court terme, d'étoffer son centre d'appels : entre 30 et 50 téléconseillers d'ici la fin de l'année.