Extand transporte son centre d'appels sur le réseau

Présente dans 28 pays européens, la société de transport express Extand appartient depuis mai 2000 au groupe GLS. Elle a entamé il y a deux ans un changement de stratégie en matière de réception des appels clients. « Nous possédions 48 agences qui s'occupaient des appels de services après-vente pour leur zone de chalandise. Nous avons décidé de centraliser le SAV, d'où la création d'un centre d'appels », explique Yvan Stempezynski, au sein de la direction qualité et service clients d'Extand. Le transporteur étudie les solutions techniques, rédige un cahier des charges et lance un appel d'offres. Entre autres propositions, le centre d'appels virtuel de France Télécom lui semble adéquat. La pérennité de l'opérateur national est importante pour Extand, par ailleurs déjà client de France Télécom. Le call center de 35 téléopérateurs traite les appels des 10 000 clients professionnels (1 % de particuliers seulement), français et étrangers. Pour Yvan Stempezynski, l'avantage principal de cette solution, c'est sa simplicité d'utilisation. Par ailleurs, Extand étant l'un des premiers clients de cette offre, il a pu faire évoluer le cahier des charges selon ses besoins, comme des statistiques particulières ou sa propre notion du temps de travail. L'aspect coût n'était pas « prioritaire », selon le directeur qualité et service clients, même s'il estime que cette solution est moins onéreuse qu'un centre d'appels classique. Yvan Stempezynski envisage le retour sur investissement à environ trois ans. De plus, ce service permet à la société de bénéficier sans surcoût de toutes les évolutions technologiques mises en place par l'opérateur. Les appels internationaux sont passés sur un numéro noir, les clients français bénéficient d'un Numéro Indigo, et les destinataires des colis ont à leur disposition un service Audiotel. Dans la BDD d'Extand figurent toutes les coordonnées des clients : nom de la société, de l'interlocuteur, sa fonction, etc. Puis, le script route l'appel vers l'opérateur compétent. Celui-ci dispose d'un bandeau qui lui permet d'afficher ces informations. Bien que cette solution soit qualifiée de simple par Extand, la formation des personnels a demandé trois mois, ainsi que les quelques « calages techniques », selon le terme d'Yvan Stempezynski. Néanmoins, le responsable qualité est satisfait de son prestataire : « L'outil est transparent, nous ne pourrions plus nous en passer. » Les systèmes de sécurité mis en place permettent, par exemple, au transporteur de récupérer les numéros des appelants en cas de suspension de la ligne. On peut néanmoins s'interroger sur la pertinence de ce choix puisque le centre d'appels virtuel est présenté par tous les intervenants comme une solution plutôt adaptée aux configurations multisites. Il est vrai qu'Extand a en projet l'ouverture d'un second site géographiquement distant en 2003.