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Explosion de la relation client à Reims
En tirant profit d'avantages décisifs, Reims voit fleurir un grand nombre d'entreprises depuis cinq ans. L'univers de la relation client n'est pas en reste et investit à tour de bras. Visite de trois centres récemment implantés dans la capitale champenoise.
@ Photos : Bruno Delessard
Avant l'arrivée du TGV à Reims, les collectivités ont constaté que l'agglomération n'était pas prête à accueillir de nouvelles entreprises. Pour y remédier, elles ont créé Reims Champagne Développement (RCD) en 2003. «Nous avions, grosso modo, trois ans pour réussir à démontrer notre capacité à faire du marketing territorial en créant 500 emplois par an. Nous avons élaboré le concept unearshore«qui repose sur des coûts, par salarié, inférieurs de 10000 euros/ an à ceux de la région parisienne, des locaux disponibles, une proximité de Paris évidente et, surtout, un bassin d'emploi disponible et compétitif», souligne Jean- Yves Heyer, directeur général de RCD. Le résultat est probant: depuis 2005, Reims a vu fleurir huit centres d'appels (sur un total de 35), créant 1600 emplois répartis sur 9 200 m2. En outre, sous l'impulsion de Jean- Yves Heyer, le club de la relation client»Contacts made in Reims«a vu le jour au début du mois de février 2008.
TELEPERFORMANCE TECHNICAL HELP
Le choix de Reims, validé en décembre 2005 parTeleperformanceTechnical Help, s'est imposé grâce à la richesse du bassin d'emploi et la position «centrale» du site offrant une Donne accessibilité aux salariés. L'outsourceur gère actuellement l'assistance de deux FAI, notamment pour des problématiques d'utilisation de box internet. Le prestataire a quelque peu fait évoluer son profil type de téléconseiller. «Après une orientation BTS informatique, la volonté est aujourd'hui de trouver des personnes motivées par une profession d'assistance téléphonique technique et qui possèdent une bonne connaissance informatique», précise Cyril Délabre, directeur grand compte. Le recrutement est entièrement mené avec l'ANPE. Une fois recrutés, les nouveaux salariés reçoivent une formation initiale d'environ trois semaines afin d'acquérir les rudiments du métier de la hot line, mais aussi les spécificités produits/services propres à chaque client donneur d'ordres.
TAXIS G7
Déjà présent au coeur de Paris avec un plateau de 200 téléacteurs dans le quartier de Clichy Taxis G7 souhaitait trouver une extension pour faire face à la saturation de son site. «Afin de gérer la croissance, nous sommes partis à la recherche d'un nouveau plateau hors de l'Ile-de-France. En effet, le coût de l'immobilier, associé à la disponibilité des locaux, représentait un sérieux frein. En outre, le manque de disponibilité en termes de ressources humaines devenait trop contraignant», explique Arnaud Villers, directeur du site. L'entreprise souhaitait donc trouver une ville assez proche de Paris bénéficiant d'un bassin d'emploi non seulement disponible, mais aguerri aux métiers de la relation client. «Un élément important a joué en faveur de la ville de Reims. En effet, à partir du premier contact établi avec Reims Champagne Développement, l'organisme est revenu vers nous très rapidement avec des locaux clés en main», souligne Arnaud Villers.
Pour le recrutement de ses téléacteurs, l'entreprise ne recherche pas de profil type et recrute par le biais de l'ANPE avec la méthode des habilités. Méthode qui se fonde sur la mise en situation de travail du candidat et sur des tests, théoriques et pratiques, élaborés conjointement par l'entreprise et l'ANPE, qui éliminent toute référence relative à l'identité ou aux diplômes du candidat. Le téléacteur démarre avec un CDD de six mois qui bascule en CDI par la suite. Pour accéder à des oostes à plus forte responsabilité, .'ascension interne et le recrutement externe sont choisis à tour de rôle. «Il s'agit d'assembler les deux pour'
obtenir de meilleurs résultats. Il est nécessaire défaire entrer dans l'entreprise des personnes d'horizons différents qui apportent une nouvelle richesse. En même temps, il est important que nos salariés n'aient pas l'impression d'avoir un avenir restreint», concède Arnaud Villiers.
ING DIRECT
Faute d'espace disponible sur son site parisien (rassemblant 90 positions), ING Direct a commencé à rechercher un nouveau plateau en 2006. L option parisienne a vite été écartée au profit d'une ville rassemblant des critères de proximité (moins d'une heure de Paris) et de bassin d'emploi disponible rapidement. «La prise en main rapide et efficace par RCD a également contribué à notre choix définitif de la ville de Reims», précise Christophe Bitner, directeur relation client et opérations business. ING Direct a également été séduite par la richesse du bassin d'emploi aussi bien en termes de variété de niveaux rencontrés que de disponibilité. Le parcours de formation initiale a été pris en charge par la Région de Reims. Sur le plateau de Paris, les téléconseillers étaient avant tout spécialisés sur le produit d'épargne. Ils sont désormais relayés par la nouvelle équipe du plateau rémois. Les téléacteurs ont pour mission de servir les clients détenteurs d'un livret épargne. Les deux plateaux ne font qu'un pour les clients puisque les appels sont distribués en fonction des disponibilités des téléopérateurs. «Le savoir-faire de nos téléconseillers est double. Il s'agit d'une part, de fournir un service de qualité autour de problématiques de transactions, de changement d'adresse, d'informations en tout genre. Et, d'autre part, les téléopérateurs doivent posséder une fibre commerciale afin de répondre à des besoins de diversification en matière de portefeuille de produits (assurance vie, fonds, PEA, etc.)», explique Christophe Bitner.
Teleperformance Technical Help
assistance
Les missions conférées aux techniciens sont essentiellement des aides à apporter aux clients finaux sur des problématiques d'utilisation de box internet, que ce soit sur les offres TV, l'accès internet ou les questions liées aux soucis rencontrés avec la VoIP.
Par production
La mise en production a démarré avec vingt personnes sur une centaine de positions pour avoisiner les trois cents personnes en 2008. Le plateau de Teleperformance Technical Help gère la relation client de deux fournisseurs d'accès Internet.
Place au mode entrant
La particularité du plateau de Reims est de ne gérer que le canal téléphonique. La grande majorité des appels sont en mode entrant, même si, dans certains cas, l'outsourceur émet quelques appels.
Solutions
L'équipement technologique du plateau dépend de celui de l'annonceur, puisque ce dernier peut imposer ses solutions (c'est le cas avec l'un des deux FAI). A noter que Teleperformance Technical Help dispose de ses propres développements. «Des outils très complets et adaptés à nos clients», précise Cyril Délabre.
Taxis G7
Objectif 100
Après trois semaines de test, les premiers appels officiels ont été pris par 14 téléacteurs le 2 juin 2007. Aujourd'hui, Taxis G7 en rassemble près de 90 avec un objectif proche de 100 à la fin de l'année 2008.
Les équipements Les positions sont équipées de terminaux téléphoniques Avaya. NEC et Dell estampillent les unités centrales et GN Netcom les micro casques. La solution CRM a été développée en interne.
Distribution en IP L'architecture téléphonique full IP reposant sur Avaya et située à Clichy permet de dispatcher les appels. «Le partage des appels entrants est effectué de manière équitable et transparente», confirme Arnaud Villers, directeur du site.
Les abonnés en masse Les appels entrants représentent 80% du trafic, contre 20% en sortant. Les appels sortants sont consacrés au rappel des clients pour cause de retard du taxi, incident divers, etc. 75% des appels proviennent du parc abonnés de Taxis G7 et 25% de clients occasionnels. De plus l'abonnement offre le choix du véhicule pour le Club Affaires (chauffeur, voiture nettoyée...).
ING Direct
Un emplacement réfléchi Le plateau de Reims a été ouvert, le 29 octobre 2007, en centre-ville et à proximité de la nouvelle gare TGV. Un choix mûrement réfléchi. Comme le souligne Christophe Bitner, directeur relation client et opérations business: «Nous avions pensé qu'un tel emplacement représenterait un plus pour nos recrutements, surtout en ciblant une population jeune.»
Un premier étage en attendant le deuxième Le plateau rémois occupe deux étages d'une surface totale de 2 200 m2. Aujourd'hui, seul le premier étage est occupé. A noter que le plateau rémois fait également office de plateau de secours au cas où celui de Paris serait inaccessible. Une salle dédiée est préparée pour dédoubler en partie le plateau parisien. A terme, selon les estimations de croissance annoncées par l'organisme financier, le plateau de la Marne devrait accueillir 200 acteurs à l'horizon 2010.
Une population jeune Le centre d'appels rassemble une population jeune, avec la présence d'étudiants en classe d'alternance de l'IUT de Reims. Le profil type recherché est bac + 2 ou 3 (IUT ou licence). Un programme, qui devrait être lancé au mois de juin 2008, visera à rapprocher l'entreprise de Reims Management School afin d'intéresser de jeunes ingénieurs, soit dans le cadre d'un programme d'alternance, soit en recrutement définitif.
équipements et flux d'appels Le plateau rémois d'ING Direct est équipé Dell pour les UC et les écrans, et Sennheiser pour les micro casques. L'architecture téléphonique repose sur un mix Cisco et Avaya en mode full IP. Le plateau ne fonctionne quasiment qu'en appels entrants et les quelques appels à destination de prospects sont faits à partir du plateau parisien.
