Experian fait "centre de contacts analytique"

Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, tient à marquer sa différence dans le domaine de l'outsourcing. Disposant de trois centres d'appels (un à Arcueil, deux à Aix-en-Provence), pour 600 stations de travail et 800 personnes, le prestataire ne positionne pas - plus - son offre sur des capacités de prise en charge. « Nous tenons à nous différencier par la valeur ajoutée de notre offre », indique Nicolas Guyart, directeur des centres de contacts d'Experian. Bien que galvaudée, la formule donne le ton. Depuis plusieurs mois maintenant, la stratégie d'Experian consiste à intégrer à son offre de centres de contacts l'ensemble de ses métiers (traitement de l'information, back-office, gestion des moyens de paiement...). Le prestataire allant jusqu'à parler d'une prestation de "CRM analytic" en mode interactif ou proactif sur ses plates-formes. Le tout à partir de solutions de scoring, de profiling ou encore de géomarketing. Visiblement, Experian mesure les avantages d'un positionnement sur l'un des thèmes en vogue à l'heure actuelle. La société revendique "un métier profitable" sans pour autant donner ses résultats dans l'Hexagone (CA global monde 2000-2001 : 1,5 MdE). Elle tient également à asseoir sa croissance en 2002 (+ 12 % en France en 2000-2001) sans entrer dans une recherche tous azimuts de nouveaux chalands. « Nous ne répondons qu'à des projets où nous pouvons proposer notre valeur ajoutée et nos activités connexes », précise Nicolas Guyart. L'objectif restant d'offrir à ses clients (opérateurs télécoms, banque/assurance, transport...) une intégration, plus avant, de ses services dans le traitement et l'analyse de leur information.