Experian affiche ses ambitions

Avec 13 "centres de contacts clients" (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients. Celle-ci emploie 350 personnes et représente de 10 à 15 % du chiffre d'affaires total de la filiale française du groupe. Experian vient de recruter Jacques Roquand, ancien directeur du centre d'appels d'Anstel, au poste de directeur des centres d'appels, et Didier Suzanne, ex-Pronytel, comme directeur adjoint. La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client : émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. La société revendique comme atout majeur sa capacité à proposer d'autres services qu'une simple prestation télémarketing.

Un prestataire global

En relation avec les trois autres divisions - marketing relationnel, outsourcing et aide à la décision -, Experian propose en effet des services tels que la qualification de bases de données, la monétique, avec le produit de sécurisation des paiements Payline, l'infogérance, etc. « Nous pouvons vendre du centre d'appels pur, mais nous nous positionnons davantage comme un prestataire global », précise Didier Suzanne. Autre facteur dont se prévaut la société de services : son implantation européenne et mondiale qui permet de répondre aux appels d'offres étrangers. Experian a ainsi racheté l'italien Metron - numéro deux du télémarketing dans la péninsule - Panadress en Allemagne, et dispose de filiales en Hollande et, bien sûr en Grande-Bretagne où est implanté le siège du groupe. « Nous avons bâti une stratégie unique et passé des accords technologiques entre les filiales. Cela nous permet de mieux répondre aux appels d'offres de clients multinationaux », précise Didier Suzanne. En France, l'activité centre d'appels revendique des références dans la banque (la société a absorbé l'ex-SG2, filiale de la Société Générale), avec la Poste, le CIC ou le Crédit du Nord, mais aussi dans la grande consommation avec Téléshopping pour la partie service après-vente, ou bien encore les télécoms avec France Télécom Mobiles. Soit en tout une vingtaine de clients, en majorité des grands comptes. Les objectifs d'Experian France sont clairs : devenir d'ici trois ans le numéro un ou deux de la gestion de la relation client à distance et générer un chiffre d'affaires de plusieurs centaines de millions de francs.

Une veille technologique suivie

Côté technologie, Experian, qui n'est pas éditeur de logiciels, a engagé des partenariats avec les entreprises leaders dans les secteurs du marché, comme Remedy pour le help-desk, Nortel pour les PABX ou encore Vantive pour le télémarketing. « Nous ne pouvons pas être "mariés" avec un seul opérateur, c'est une question de crédibilité », explique Didier Suzanne. Le groupe effectue une veille technologique sur l'ensemble des produits disponibles sur le marché, et surveille plus particulièrement le développement de la voix sur Internet et les Web call centers. Tout en croyant au développement de ces technologies, le directeur adjoint des centres d'appels reste lucide : « Aux Etats-Unis, sur 1 500 postes de téléopérateurs, seuls cinq à dix sont en Web call center ». En revanche, il pense que les réseaux intelligents vont permettre de relier entre eux les opérateurs de plusieurs pays, ce qui permettra de s'affranchir des contraintes horaires et de disposer d'opérateurs multilingues. Enfin, Experian propose aussi à ses clients et prospects une activité de conseil, d'assistance à la maîtrise d'ouvrage, prestation assurée, par exemple, pour le Crédit Logement ou la banque italienne Monte Paschi di Sienna. Confiant dans ses capacités et fort de son implantation européenne, Experian semble bien décidé à devenir la référence du métier en pleine évolution de la relation client. Des acquisitions dans le secteur sont envisageables.

L'activité centre d'appels en France

En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions ; un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias : fax, Minitel et Internet. Par exemple, Experian traite le reroutage de mails qui arrivent sur le Web de Total pour la carte Kyriel. Les services proposés couvrent la capture de données, le help-desk, la création et la gestion bases de données clients, le télémarketing, la prise de rendez-vous, le service client, la saisie de formulaires et des services d'assistance (formation sur site, conseil, gestion de projet).