Europhone ouvre son portefeuille aux PME

Signe des temps : Europhone crée en son sein une division PME. Qu'est ce qui peut pousser un outsourcer jusqu'ici exclusivement orienté grands comptes à s'intéresser de manière déclarée aux petites et moyennes entreprises ? « L'évolution générale du marché », répond Fabrice Bourdy, P-dg. Les PME sont sources de marge, on le sait. Et dans un contexte gagné au pire par la récession, au mieux par l'expectative, l'argument a son poids. Créé en 1988, Europhone s'est d'emblée spécialisé dans l'émission d'appels en B to B. Avec une approche exclusivement axée sur la délégation de personnel. La société ne possède donc pas de site de production en propre. Aujourd'hui, l'outsourcer affiche un chiffre d'affaires 2000 de 17,50 MF (+ 40 % vs 99) et vise les 20 MF en 2001. Pour un effectif de 75 personnes, toutes en CDI temps plein, en mission chez des clients comme Hertz, Société Générale, Crédit du Nord, Havas Voyages American Express, Banque Populaire, Crédit du Nord... La société organise son activité autour de trois pôles de compétence : "téléprospection" (support des forces de vente), "télévente" (externalisation de chiffre d'affaires), "relation clients" (à connotation commerciale). A quoi la société ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses clients) : l'édition d'un logiciel de gestion des contacts et une expertise fichiers (Fabrice Bourdy est un ex-Dun & Bradstreet).

Contrainte de rentabilité

"Détail" intéressant : pour ses trois activités centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus, et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la marge brute réalisés. Enfin, pour le service clients, les partenaires s'accorderont sur le niveau de rétention de la clientèle et/ou sur la pénétration de l'offre. Cette démarche, qui devrait également se décliner à la future clientèle PME de l'outsourcer, constitue un argument commercial fort auprès des entreprises dans le contexte actuel. Un contexte qui, selon Fabrice Bourdy, a sensiblement bousculé la demande des sociétés. « Grosso modo, en ce qui concerne Europhone, il n'y a pas eu de baisse généralisée des budgets. En revanche, ceux-ci ont été réorientés. Et de manière diverse. Là où une entreprise comme le Crédit du Nord s'est recentrée sur ses clients aux dépens de la prospection - nous n'avons plus que trois télévendeurs chez eux contre dix auparavant , la Banque Populaire a mis l'accélérateur sur la conquête. De même, Hertz a augmenté chez nous de 20 % son budget télévente. Havas Voyages met également le paquet sur le business. »