Eunet gère ses "tickets d'incident"

Eunet France vient de créer un help-desk, basé à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), dans la filiale française de ce provider néerlandais. Tout appel reçu sur son plateau donne lieu à l'enregistrement d'un "ticket d'incident". L'appel aboutit sur un premier niveau, qui renseigne le client en cinq minutes en moyenne, ou qui rappelle le client en cas d'incident important. Si le problème est véritablement complexe, l'appel est transféré au deuxième niveau de la hot line où un ingénieur est en mesure de se connecter sur le produit du client afin de mieux détecter la source de l'avarie. La durée d'un appel peut alors facilement avoisiner la demi-heure. Et le traitement du problème nécessiter une journée. Le cas échéant, Eunet dépêchera un technicien sur place. Le service d'Eunet France utilise le système ARS Remedy, interfacé avec la base de données clients centrale. « Un système de supervision réseau devait être mis en place début mai, afin de permettre la détection de faiblesses de connexion et d'en aviser automatiquement tous les clients concernés dans les minutes qui suivent, par fax ou par e-mail », explique Serge Moreau, directeur du service clients d'Eunet. Chaque appel aboutissant sur la hot line d'Eunet donne au moins lieu à un appel sortant. Accessible par ligne RTC de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi, le service reçoit environ 15 appels par jour (plus de 400 en cas de panne de serveur).