Envol vers la fidélisation

Comment s'organise le service client de Freesbee ?

Le centre de relation clientèle, en tant que plate-forme de contact avec les prospects et les clients, regroupe deux activités majeures : le service client et le support technique. Le premier, chargé du traitement des appels prospects et clients, est ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. Le second, accessible sept jours sur sept de 8 h à 24 h, assiste les clients qui rencontrent des difficultés de connexion ou d'utilisation. Deux équipes spécifiques animent ces services. Mais j'ai tenu à ce qu'elles travaillent sur le même plateau. Il faut que le courant passe entre ces équipes. Ce n'est pas forcément évident. Les techniciens sont mieux payés que les commerciaux et peuvent considérer qu'ils exercent un métier plus valorisant.

Combien de personnes cela représente-il en tout ?

24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.

Quels sont vos objectifs en termes de qualité de service ?

Nous travaillons surtout en réception d'appels. Avec un standard de qualité de service de 5 % d'abandons, de 85 % d'appels traités en moins de 20 secondes et une vitesse moyenne de décroché fixée entre 15 et 20 secondes. Mais le trafic arrivant chez nous est directement lié à la montée en flèche des ventes de micro-ordinateurs. Nous sommes principalement référencés en grande distribution, notamment avec Géant Casino et Promodès. En septembre, il s'est vendu en France 300 000 PC, dont une grande partie en grande distribution. C'est dire que nous avons dû faire face à un flux important d'appels. Un trafic également lié à la campagne de pub TV que nous avons diffusée, également en septembre sur de nombreuses chaînes hertziennes et câblées. Certes, nous avons sous-traité à Intra Call Center les appels générés par la campagne. Mais les effets se sont vite fait ressentir sur le centre d'appels intégré de Freesbee.

Et pour ce qui est des objectifs de productivité ?

Sur la hot line technique, la durée moyenne des appels est de 9-9,30 minutes. Sur le service commercial, de 3,30 minutes. En fait, les techniciens traitent entre 40 et 50 appels quotidiens. Sur sept heures puisque nous sommes aux 35 heures. Sur le service client, la productivité est moins lourde dans la mesure où nous sommes légèrement surstaffés : environ 12 appels par heure. Sur le support technique, le trafic est passé de début septembre à mi-octobre de 3 000 à 8 500 appels par semaine. Même croissance pour le service client où l'on est passé de 1 200 à 3 500 appels hebdomadaires.

Quel type de numéro utilisez-vous ?

Pour la campagne de pub, un Numéro Vert. Pour les prospects et le service client, nous avons recours à un Numéro Indigo, le 0825 341 342. Pour le service d'assistance technique, nous diffusons deux numéros correspondant chacun à l'un des deux modes de facturation que nous proposons. C'est ici l'une des originalités et des valeurs ajoutées de notre offre. Les clients ont le choix entre une formule entrée de gamme, Freesbee Access, avec une facturation France Télécom classique. Ici, nous proposons un numéro d'accès à l'assistance à 2,23 francs la minute. Ils peuvent aussi choisir la formule Freesbee Plus, qui inclut des services à valeur ajoutée, mais avec une facturation Freesbee. Le client doit alors nous communiquer ses références bancaires. Nous proposons pour ce service un numéro de hot line technique qui ne coûte que 1,95 franc la minute, et la minute utile. Le temps d'attente n'étant pas facturé. Notre objectif est, bien sûr, de faire en sorte que les clients Freesbee Access soient de plus en plus nombreux à glisser vers Freesbee Plus.

Qu'en est-il des autres canaux de contact avec les clients et les prospects ?

Une société comme la nôtre est parmi les mieux placées pour développer le Web call center. D'ici moins de six mois, je pense que nous aurons intégré la voix sur IP et les supports "chat". Techniquement, c'est possible avec l'infrastructure Lucent. En attendant, nous recevons de plus en plus de mails sur le centre de relation clientèle. Environ 800 à 1 000 mails sur l'adresse du service d'assistance et 500 sur celle du service commercial. Le mail étant davantage utilisé par nos clients que par nos prospects. Nous nous engageons à répondre dans les 48 heures. Nous sommes en train de mener une réflexion pour définir les canaux de réponse les mieux appropriés selon les relances : transformation des clients Freesbee Access en clients Freesbee Plus, fidélisation, welcome call, cocooning...

Ce qui signifie que vous allez développer la part des contacts en émission ?

Inévitablement. Après un lancement qui a dépassé nos objectifs, nous allons devoir fidéliser la clientèle. J'ai d'ailleurs l'intention d'externaliser le traitement de tous les appels prospects. Ce qui nous permettra de concentrer tous nos efforts sur les clients. Nous comptons également lancer fin 1999 une offre à destination des entreprises. Ce qui nous obligera à élargir l'accessibilité du centre 24 heures sur 24 et, là encore, à développer les actions de fidélisation.

Et qu'en est-il de la fidélisation de vos téléconseillers ?

Notre objectif est celui de tout centre d'appels : savoir fabriquer des chemins de carrière en interne pour le plus grand nombre. Sur nos 6 superviseurs techniques, 4 ont commencé comme téléconseillers. Nous avons également opté d'emblée pour une grande cohésion entre les différents niveaux de l'entreprise, et une bonne circulation des informations. Ainsi, il n'y a pas de dichotomie entre l'ingénierie et le service clientèle. C'est l'avantage d'un centre d'appels intégré.

Disposez-vous d'une base globale de connaissances ?

Oui. Mais je dirais même que nous avons mieux que ça. Nous avons intégré un laboratoire, où l'on teste, essaie tout ce que l'on peut essayer en matière d'informatique et d'accès Internet. Ce labo joue un rôle essentiel de pivot entre le service clientèle et l'ingénierie. En fait, notre cercle vertueux se définit de la sorte : lorsqu'un client appelle et qu'aucune réponse n'est référencée dans la base de connaissances, le problème est transféré au labo, qui est en quelque sorte notre deuxième niveau de traitement, non pas des appels, mais des dossiers. La solution vient alors alimenter la base de connaissances à laquelle les téléconseillers ont accès. Le laboratoire, qui emploie six personnes, est en activité de 8 h à 24 h et travaillera bientôt 24 h sur 24.

Quelle est votre politique en matière d'incentive ?

Pour l'instant, je n'ai pas arrêté de règles d'intéressement pour le personnel. Est-ce qu'il faut, pour une hot line technique, objectiver sur la durée des appels ? Je n'en suis vraiment pas sûre. Il y a en en matière d'incentive un principe à retenir avant de se lancer. Pour déterminer les critères qui présideront à l'intéressement, il faut être capable de mesurer les résultats de manière objective. Or, je sais d'expérience que cela est extrêmement complexe. Lorsque j'aurai trouvé les outils probants pour la mesure des résultats, je pourrai alors songer à mettre en œuvre une politique d'intéressement. Pas avant. Mais je peux d'ores et déjà dire que s'il est un critère intéressant, c'est bien le taux d'historisation des appels. Or, il est très difficile de faire comprendre aux téléconseillers l'importance qu'il y a à intégrer à la base de données le maximum d'informations sur les clients et les prospects.

Rencontrez-vous des difficultés dans le recrutement de vos téléconseillers ?

Nous sommes en recrutement quasi permanent depuis le lancement de la plate-forme. En juin, nous n'étions que 35. Aujourd'hui 60. Et nous sommes en train de recruter 25 hot liners sur l'assistance technique. Sur le service commercial, nous n'avons pas de problème. Sur le service technique, c'est beaucoup plus délicat. Même s'il est vrai que jusqu'à présent, nous avons bénéficié de facteurs favorables : notre situation au cœur de Paris, rue Saint-Denis, l'attrait d'une jeune start-up, la délocalisation de certains concurrents en province. Nos premiers conseillers venaient pour beaucoup d'entre eux de la concurrence. Aujourd'hui, nous pouvons nous permettre de prendre le temps de la formation initiale, de recruter des conseillers juniors, à niveau Bac/Bac + 2. La moyenne d'âge avoisine les 23-24 ans.

Vous disiez que les techniciens étaient mieux payés que les commerciaux...

Un hot liner débute à 9 500 F brut mensuels, un commercial à 8 000 F. Quant aux superviseurs, leur rémunération est supérieure d'environ 40 % au salaire des téléconseillers. Ce qui n'est pas négligeable quand on sait que dans les pratiques du télémarketing, ils gagnent souvent à peine plus de 15 % que le personnel qu'ils encadrent. Pour ma part, je tiens à donner à la supervision toute l'importance qui doit être la sienne.

L'équipement du centre

Le call center de Freesbee utilise un ACD Lucent Definity GR3 et s'est équipé des terminaux téléphoniques Call Master VI de Lucent (logiciel Centrevu Agent) : fonction clavier intégrée au logiciel de contact et donc, pour le téléconseiller, à l'écran. Le centre d'appels travaille également sur la base d'un logiciel écossais de contact et de workflow : GT-X, de Grahm Technology PLC. Freesbee envisage par ailleurs d'investir très bientôt dans un lien CTI (Lucent). L'ensemble du centre d'appels est équipé d'écrans plats 15 pouces Philips et Apple.

Freesbee

Freesbee est la marque commerciale de None Networks, start-up française indépendante spécialisée dans l'accès gratuit à Internet. Société au capital de 160 MF, None Networks se refuse à communiquer le nombre de ses abonnés, mais revendique la deuxième position sur le marché français en termes d'heures de connexion mensuelles par abonné (plus de 10 heures), derrière Club Internet et devant Wanadoo. 70 % de la clientèle Freesbee serait par ailleurs composée de nouveaux internautes.