Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie. Un plan que Jean-Louis Borloo a qualifié de « processus fondateur d'un pôle d'excellence français dans ces métiers ». Elaboré par les groupes de travail mis en place début octobre dernier par le ministre de l'Emploi, ce plan comprend quatre points. Le premier est un accord-cadre sur la formation pour la filière des centres d'appels. Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées). La mise en œuvre de cet accord national, conclu pour trois ans, est régionale, recherchant l'association en région des collectivités régionales, des représentants des salariés, des OPCA et des Assedic. Un comité de pilotage sera constitué dans chaque région-pilote, les actions devant se dérouler au niveau des bassins d'emploi. Les professionnels estiment que cet accord devrait permettre la création de 100 000 emplois en cinq ans, dont 50 000 dans trois ans. Deuxième point : la création par la profession d'un “Label Responsabilité Sociale” qui distinguera les opérateurs du secteur respectant un code de bonne conduite sociale (procé-dures de recrutement, pratiques de formation initiale et continue, conditions de travail et d'achats des prestations). Les conclusions des travaux du comité constitué pour la mise en place de ce Label devraient être rendues publiques lors du prochain SeCA. Troisième point : une mission a été confiée à Jean Baptiste de Foucauld, inspecteur général des finances, concernant l'application de la clause du “mieux disant social” dans les marchés publics de services et plus particulièrement des centres d'appels. Enfin, un décret du Premier ministre, actualisant la liste des dérogations de plein droit au repos dominical, inclut les entreprises et services de surveillance, d'animation et d'assistance de services de télécommunications. L'ensemble du plan peut être consulté sur www.travail.gouv.fr/ actualites/pdf/DP144204.pdf

En bref : Les objectifs de l'accord pour la formation professionnelle

• Faciliter la création d'emploi. • Construire une offre de formation adaptée. • Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. • Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. • Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. • Conduire une stratégie prospective sur les métiers,