Elvia : une cellule de crise pour faire face aux attentats du 11 septembre

Après les attentats aux Etats-Unis, de nombreuses entreprises ont dû (et doivent toujours) faire face à des phénomènes de désaffection commerciale ou de sur-sollicitation technique. Parmi les secteurs les plus concernés : les voyages et l'assurance. Que dire alors d'une société positionnée sur ces deux domaines à la fois... A l'instar d'Elvia Assurances Voyages, dont la raison sociale indique on ne peut mieux l'activité. Leader français et mondial sur le marché de l'assurance tourisme, Elvia AV est une filiale du Groupe Mondial Assistance, lui-même détenu à parité par les AGF à Paris et Elvia Assurances à Zurich, toutes deux filiales d'Allianz AG à Munich. En raccourci, Elvia AV est une filiale d'Allianz. « Dès le 11 septembre, nous avons mis en place une cellule de veille ainsi qu'un numéro dédié pour les agences et tour-opérateurs », affirme Valérie Loze, responsable de la communication d'Elvia (encadré ci-dessous). Rodés à une forte saisonnalité de l'activité, les responsables de call center savent réagir vite. Et recruter au pied levé des effectifs en CDD, comme c'est le cas chaque été. Et ce, sur l'ensemble des structures. Car, de même qu'Elvia revendique deux métiers distincts, celui d'assureur et celui d'assisteur, le centre d'appels abrite des activités diverses. Une première entité, dite "tourisme", est dédiée aux relations avec les agences et TO (tour-opérateurs). Elle emploie au total sept personnes pour quelque 250 contacts traités chaque jour. Autre activité, la gestion des sinistres occupe une quinzaine de positions pour 100 000 dossiers traités par an. Voilà pour la casquette assureur. Côté assistance, la société a développé divers pôles de prestations. A commencer par l'assistance technique, qui mobilise 40 positions pour 450 000 appels et 45 000 dossiers par an. L'assistance médicale regroupant pour sa part 35 postes de travail et traitant 600 000 appels annuels pour 15 000 dossiers ouverts. A ces deux activités centrales s'ajoute le "home assistance" : 15 positions, 125 000 appels et 5 000 dossiers par an. Enfin, Elvia a développé une offre plus généraliste d'outsourcing, qui compte pour l'heure une dizaine de positions et a reçu ces douze derniers mois environ 3 500 appels.

140 conseillers sur un site sécurisé

Pour gérer la totalité de ces contacts, Elvia emploie 140 personnes sur un site d'une centaine de positions, installé en plein coeur de Paris, dans le VIIIe arrondissement. Doublé, quelques pâtés de maisons plus loin, d'une structure de back-up interconnectée en fibre optique et comptant 70 positions de travail, susceptible d'ingérer un rapatriement des activités en moins de 24 heures. Pour faire fonctionner l'ensemble de ce dispositif, la société utilise deux autocommutateurs, un Lucent G3 SI et un AS 400, un socle informatique, réparti sur trois IBM 400, de 300 PC, ainsi que de nombreuses applications et logiciels liés à la cartographie, aux transports, à Internet. Elvia s'est par ailleurs dotée de la suite logicielle e-Point (encore appelée Team Point lors de l'achat). « Malgré la complexité d'intégration du CTI avec le logiciel Lucent (encore jamais intégré dans Point), les responsables d'Elvia sont très satisfaits et plus de 90 % de la base a été intégrée sans problème », affirme-t-on chez l'éditeur d'outils CRM. De fait, e-Point, intégré en deux mois par Victoria Consulting, est aujourd'hui déployé sur une centaine de postes. Et Gérard Thierry, directeur des systèmes d'information d'Elvia, d'annoncer : « Dès sa mise en place en production, nous avons pu constater que l'outil CRM pouvait faire gagner jusqu'à 20 % de productivité. » En 2000, Elvia AV France a obtenu la certification ISO 9002 pour l'ensemble de la chaîne opérationnelle (activités médicales, véhicules, réparations en nature et centres d'appels en back-up).

11 septembre : des demandes d'annulation en hausse de 156 %

Suite aux événements survenus aux Etats-Unis, Elvia AV. France a mis en place, dès le 11 septembre dernier, une cellule de veille, avec une ligne dédiée permettant d'échanger des informations et de répondre aux questions des tour-opérateurs et agents de voyages. Face aux nombreux appels reçus les quatre premiers jours qui ont suivi l'attentat, les équipes du centre d'appels ont été renforcées. Par rapport à la première semaine de septembre, les appels téléphoniques ont augmenté de plus de 40 % la semaine du 10 au 16 septembre, de 20 % la semaine du 17 et de 15 % la semaine du 24. La première vague d'appels concernait les touristes bloqués sur place, pour la transmission de messages auprès de leurs proches et des informations sur la situation. Depuis, elle a laissé place aux demandes d'annulation. Sur la période du 12 au 27 septembre, les demandes d'annulation ont augmenté de 156 % pour les six pays les plus touchés (Etats-Unis, Canada, Egypte, Maroc, Tunisie, Turquie) et de 18 % pour les autres destinations. Parmi les principaux motifs évoqués, les problèmes de santé sont en tête de liste, suivis de très près par les modifications de congés qui ont augmenté de 400 %. L'assistance a traité essentiellement les demandes de renouvellement d'ordonnances en organisant des visites médicales avec des correspondants locaux. Un soutien psychologique a été apporté aux personnes en état de choc. A ce titre, un spécialiste en victimologie était mis en alerte. Aucune victime n'est à déplorer parmi les assurés d'Elvia, qui a effectué deux rapatriements non médicalisés pour une dizaine de dossiers ouverts.