Electrolux : de l'après à l'avant-vente

« En 1995, nous avons été rattachés au marketing avec un objectif de fidélisation et de satisfaction du client. Depuis six mois, nous avons pour mission d'aider le consommateur dans sa démarche d'achat, de le fidéliser et de le satisfaire avec des services supplémentaires », explique Claude Seillier, responsable du service conseil consommateurs (SCC) du groupe Electrolux. La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que « nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans », note Claude Seillier. L'ancien logiciel créé par les informaticiens d'Electrolux ne correspondait plus aux nouvelles exigences du centre d'appels. C'est pourquoi, après un audit interne, « nous sommes en train de mettre un nouvel outil en place afin d'être plus réactif, plus performant et plus proche du consommateur », poursuit le responsable du call center.

Connexion avec les autres services de l'entreprise

Electrolux a choisi le progiciel de GRC de la société Satis. Sa mise en place doit intervenir dans le courant de l'été. Il autorisera une navigation entre les autres services de l'entreprise (marketing, technique, gestion de stock, etc.) et renverra par un jeu d'interfaces les informations nécessaires à la relation client. Il traitera une masse d'informations importante puisque le groupe gère au niveau national cinq marques (voir encadré) et cinq numéros d'appel différents. Les "délégués" travaillant sur le call center auront entre autres accès en direct aux disponibilités des produits, à leurs lieux d'achat, à leurs caractéristiques, ainsi qu'aux aides à la réponse. Rattaché au service informatique, le progiciel intégrera Internet sans toutefois le privilégier comme support. Le média utilisé pour la réponse dépendra du moyen employé par le consommateur pour contacter Electrolux. L'objectif étant de répondre sur le même mode, de façon précise et personnalisée. Pour accomplir cette tâche, le SCC, organisé sur un plateau de 200 m2, forme régulièrement ses employés. Travaillant en CDI, le personnel reçoit une formation autour du comportement au téléphone, de l'outil informatique et des produits.

165 000 appels enregistrés avant-vente et après-vente

Les sept délégués qui composent l'équipe du SCC, ainsi qu'un chargé administratif (superviseur) peuvent être spécialisés sur certaines marques. Une option qui permet le routage des appels entrants vers le conseiller le plus à même de répondre. Electrolux propose par ailleurs des bilans de compétences réguliers, dont la rémunération, basée sur des coefficients, dépend directement. Objectif de cette politique de ressources humaines : limiter le turn-over. En 1999, 165 000 appels (avant/ après-vente confondues) ont été traités pour une durée moyenne de 2,30 minutes. Pour 2000, Claude Seillier prévoit le même volume avec, cependant, une hausse de la durée moyenne, imputable aux objectifs qualité du service. A partir de 2001, le centre d'appels pourrait accroître sa capacité de traitement des appels avec, à la clef, des créations de postes.

Electrolux

Electrolux, qui commercialise en France les marques Arthur Martin, Faure, AEG, Zanussi et Frigidaire (activité réfrigération du groupe) a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires monde de 90 MdF (dont 72 % autour de l'électroménager). Le groupe compte plus de 500 sociétés dans 60 pays et emploie 106 000 salariés, pour 55 millions de produits vendus chaque année.