Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001

En 2000, le marché de l'édition CRM en France a atteint son niveau culminant de croissance avec une progression de 116,4 %. Le mouvement s'est infléchi en 2001, enregistrant une évolution positive réduite à 3,4 % pour un chiffre d'affaires de 147 millions d'euros. Quels sont les facteurs qui ont poussé le marché vers cette quasi-stagnation ? IDC cite au premier chef la déprime générale du secteur IT suite à l'éclatement de la bulle spéculative. Autre élément d'explication : la frilosité des entreprises en matière d'investissements non vitaux. Les éditeurs d'outils CRM ont bien "vendu" jusqu'au milieu de l'année 2001. C'est l'effondrement du marché sur la seconde moitié de l'année (traditionnellement la plus forte sur ce marché) qui a lesté le bilan annuel de l'activité. Si peu de projets ont été annulés, beaucoup ont fait l'objet d'un report. Et les progammes maintenus, précise IDC, ont vu leur périmètre réduit, les entreprises optant pour des initiatives plus rapidement opérationnelles. Dans ce contexte, il est intéressant de noter que les centres d'appels tirent le marché vers le haut. C'est en effet avec les commandes de solutions directement exploitées dans le cadre de call centers que les éditeurs ont enregistré leur niveau de croissance le plus élevé : 23,7 % (contre 3,4 %) pour un chiffre d'affaires de 60,7 millions d'euros.

Emergence des ERP et des acteurs ciblant le milieu de marché

Le fort mouvement de concentration du marché de l'édition CRM n'a pas échappé aux consultants d'IDC, qui notent un effritement flagrant des parts de marché. En 2000, le "Top 10" représentait à lui seul 82,9 % du marché. En 2001, cette part est passée à 73,1 %. Cette évolution s'expliquant par l'émergence sur le terrain du CRM des grands éditeurs d'ERP qui ont bénéficié d'une clientèle captive, généralement chez les grands comptes et donc dans les entreprises susceptibles de peser sur un marché de licences. IDC constate d'autre part la bonne tenue des éditeurs ciblant les franges "moyennes" avec des niveaux de croissance supérieurs à la moyenne. Pour ce marché qui regroupe des acteurs venus d'horizons divers, avec une position renforcée des challengers et une importance de plus en plus stratégique des partenariats, IDC prévoit une consolidation du marché à l'horizon 2006.