EMSBoosterCom entre PLV et GRC

En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS). Aguerrie dans les relations clients sur le terrain, elle propose de les décliner à distance et vise plus particulièrement avec le web call center les sites marchands sur Internet. Le commerce en ligne qui peine à démarrer en France (moins de 1 % d'achats en ligne) et les nombreux freins qui retiennent encore l'internaute (manque de confiance, d'informations...) laissent entrevoir d'encourageantes perspectives de développement. « Un site internet ne gagnera pas sans vendeur et sans merchandising en ligne. Les Français veulent être guidés, conseillés et rassurés, c'est pourquoi nous avons mis en place un call et un web call center », explique Pascal Minguet, responsable stratégie et concept d'EMSBoosterGroup.

Trois types de mission

Le centre de contacts, situé à Colombes (Hauts-de-Seine) sur 670 m2 et comprenant 86 postes de travail, a pour vocation de pallier ce manque de rentabilité. Il assure essentiellement trois types de missions, l'avant-vente avec l'information technique sur les produits, la vente et l'après-vente en appels entrants. Ces trois prestations sont facilitées par l'expérience dégagée de plusieurs années de marketing opérationnel et un personnel familiarisé aux produits technologiques. « Nous recherchons des personnes passionnées. Il faut également qu'elles aient une bonne fibre commerciale », indique Jaouad Arhachoui, directeur de la production d'EMS Boostercom. Pour lui, « un call center et un web call center ne sont rien sans les e-conseillers et le savoir-faire d'une équipe spécialisée sur un marché ». Boostercom souhaite établir une relation de confiance entre appelants et appelés. La société compte sur une équipe constituée, en partie, de démonstrateurs qualifiés s'initiant à la relation client à distance. D'autant que les deux métiers se ressemblent sur certains points. Les attentes et questions rencontrées sur le terrain sont, par exemple, les mêmes que dans une relation à distance.

Call et web call center : double bénéfice attendu

Le choix du web call center offre un autre avantage : la formation à distance. Les 5 000 démonstrateurs répartis sur tout le territoire peuvent recevoir une formation on line. Le formateur est localisé sur la plate-forme et diffuse ses consignes à plusieurs démonstrateurs en même temps. Cette solution, très réactive, améliore la qualité des interventions sur le terrain. Elle limite aussi les coûts qui étaient liés aux nécessaires déplacements de formation. Petite astuce, les chefs produits des sociétés clientes peuvent intervenir à n'importe quel moment dans les échanges entre formateurs et démonstrateurs. Boostercom commercialise également cette prestation. La plate-forme qui compte à ce jour 62 "e-conseillers" est équipée de la solution Hermès Pro de Vocalcom. Elle reprend les dernières avancées techniques de la relation client par Internet (call me now, call me back, chat, share-browsing, voix sur IP) et a coûté 3,5 millions de francs. Devant un tel investissement, les bénéfices attendus de l'association entre le call et le web call center sont doubles. D'un côté, un élargissement de la clientèle de Boostercom, déjà constituée entre autres d'Apple, Agfa, Freesbee, Nintendo, Microsoft, etc. De l'autre, la possibilité pour cette même clientèle de bénéficier de services complémentaires propices au développement et à la fidélisation de ses propres clients.