EDF : une hot line pour 450 centrales hydrauliques

Le centre d'ingéniérie hydraulique d'EDF assure la mise en service et le maintien en conditions opérationnelles du service contrôle-commande de plus de 450 centrales hydrauliques en France. Celles-ci étant pour la plupart informatisées, il est devenu nécessaire de développer des services de maintenance et d'assistance matérielle et logicielle des équipements. Dès 1997, EDF a mis sur pied une hot line interne, dont la taille s'est peu à peu développée à mesure que s'élargissait le spectre d'intervention. Aujourd'hui, le service compte plus de 50 postes, répartis entre un plateau principal à Grenoble (40 personnes) et cinq autres entités décentralisées (Lyon, Toulouse, Brive, Colmar, Marseille) employant chacune autour de trois agents non dédiés à la hot line. « En fait, on peut véritablement parler de hot line depuis 1999-2000. Auparavant, la maintenance était gérée de manière relativement artisanale. Depuis deux ans, nous travaillons avec des outils homogènes et en réseau sur les sites éclatés », explique Françoise Orand, responsable du service. Pour harmoniser et optimiser la maintenance à distance, EFD a choisi d'intégrer la solution Heat de Frontrange Solutions. Objectif premier visé par le centre d'ingéniérie hydraulique : développer les bases d'une traçabilité de l'information, condition nécessaire à la structuration de l'activité de maintenance et d'assistance en une hot line digne de ce nom. Deuxième axe de motivation : rendre tangible en interne une activité mal identifiée. « La maintenance, ce n'est pas concret pour ceux qui ne l'utilisent pas. La direction de l'entreprise aura tendance à se demander ce que l'on fait de nos journées à dépenser autant d'argent. En intégrant des outils qui permettent l'analyse et le reporting, on légitime toute une activité », souligne Françoise Orand.