EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

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Sébastien Jumel (EDF) «Nous pensons que la relation avec un fournisseur d'énergie mérite de ne pas être totalement désincarnée.

EDF propose désormais de modifier son contrat et de régler sa facture en ligne.

« Nos clients sont perdus depuis l'ouverture à la concurrence et la répartition des rôles entre les fournisseurs et les distributeurs, explique Sébastien Jumel, directeur marketing du marché des particuliers d'EDF. Ils entendent aussi des messages troublants sur la compétitivité de nos tarifs, sur leur augmentation. » La direction a donc cherché les actions à mettre en oeuvre pour reconquérir leur confiance. Le fournisseur d'énergie a décidé de clarifier son offre : EDF redevient la marque grand public unique pour la relation client ; EDF Bleu Ciel est dédiée aux économies d'énergies. Dans cet esprit, l'entreprise va également revoir la présentation de ses factures. En effet, un appel sur trois porte sur leur compréhension. EDF a choisi de simplifier la vie des particuliers en leur proposant des services automatisés en ligne et sur mobile : mise en service de sa ligne, modification de son contrat, règlement de sa facture...

Enfin, EDF a décidé de mettre l'accent sur l'écoute de ses clients. Elle a mis en place, de fin avril à fin août, une grande enquête en ligne ouverte à tous. Dès l'automne, le fournisseur d'énergie prévoit de prendre des engagements publics dans les grandes familles d'attentes décelées lors de cette enquête. EDF réalise déjà régulièrement des études de satisfaction auprès d'un échantillon de clients et étudie les réclamations. « Depuis six ans, nos enquêtes mensuelles quanti et le suivi après contact montrent que la qualité du service est reconnue par nos clients mais nous avions sans doute à travailler l'attachement à notre marque », explique Sébastien Jumel. Le fournisseur d'énergie a donc choisi l'enquête en ligne sur le site Particuliers.edf.fr Cette consultation se présente sous la forme de questions ouvertes sur la satisfaction globale du service, les attentes à l'égard d'EDF sur la maîtrise de sa consommation, les points à améliorer dans les contacts avec les conseillers, le type de conseils et d'informations souhaités. « Cela faisait longtemps que nous n'avions pas déployé une enquête sur des volumes aussi importants. Notre objectif est de recueillir les attentes et les propositions de nos clients », explique Sébastien Jumel. EDF a choisi de ne pas surmédiatiser cette opération et s'est contentée d'annoncer sa nouvelle stratégie commerciale lors d'une conférence de presse. Malgré cela, l'entreprise avait déjà reçu plusieurs milliers de réponses dès les premières semaines. Une satisfaction pour la direction marketing, qui dépouille au fil de l'eau les réponses avec l'aide du service R & D et des experts de l'analyse sémantique et sémiologique.

Service en ligne ou boutique ?

Enfin, EDF aime rappeler qu'il est le seul sur ce marché à conserver ses 67 centres de contacts en France et à posséder un réseau de plus de 100 agences. Pour certaines procédures, comme une réclamation ou la mise en service de sa ligne, certaines personnes préfèrent se déplacer. « Nous pensons que la relation avec un fournisseur d'énergie mérite de ne pas être totalement désincarnée », explique Sébastien Jumel. Aujourd'hui, 5 000 conseillers clients gèrent des volumes importants de contacts - 90 000 appels par jour et 2, 5 millions de courriers par an, notamment. Des chiffres qui doivent baisser si l'entreprise parvient à retrouver la confiance de ses clients.