EBP: un centre en constante évolution

Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la cour des grands. Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité “Télévente”, constituée de 40 agents de clientèle, une activité “Revendeur”, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la “Hot line” avec plus de 50 techniciens. « A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients. Puis, grâce au SVI, les appels sont acheminés vers le service approprié, en fonction de la possession ou non d'un numéro de licence », précise René Sentis. Depuis 2002, les appels reçus par la Hot line sont traités selon plusieurs niveaux. « Un premier diagnostic détermine si le technicien est en mesure de répondre au souci du client. Un deuxième niveau, consacré à des tests effectués en interne, nous permet de résou-dre les problèmes plus importants », souligne Sabine Roche, responsable du service assistance. Une dizaine de téléconseillers sont ensuite chargés d'appeler les clients pour leur apporter les solutions. Un spécialiste de niveau 3 est disponible pour les cas les plus ardus. En matière de technicien, EBP recrute en majorité des BTS, de type comptabilité/gestion, informatique ou développeur, en tant que premier emploi. Une formation intensive de trois à quatre semaines est assurée par EBP, prolongée d'une période de six mois de mise en situation réelle, suivie et écoutée par un technicien expérimenté. « Ce n'est qu'à l'issue de cette période que nos techniciens sont véritablement opérationnels », conclut Sabine Roche.

L'équipement du centre

Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. “Licence”, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne. Il permet de tracer les appels entrants ou sortants. Les postes téléphoniques sont estampillés Alcatel et les casques Plantronics. Pour les PC, serveurs et écrans, Dell est omniprésent.