Dolphin Telecom : le choix d'Angers

L'opérateur Dolphin Telecom, filiale du groupe canadien TIW (Telesystem International Wireless), a choisi le site @robase d'Angers pour implanter son premier centre d'appels. « Nous avons fait une proposition clé en main à Dolphin Telecom qui a emporté l'adhésion en particulier parce que nous avions un plateau déjà prêt », explique Michel Bourdier (voir interview), directeur du développement économique de la ville d'Angers. De son côté, l'entreprise avait plusieurs critères : « Etre proche de la région parisienne et bien interconnecté (ndlr TGV). Nous recherchions une ville avec un bassin d'emploi suffisant pour recruter sur place, et tant qu'à faire une région où il fait bon vivre », indique Yves Gascuel, directeur marketing et commercial. La mise en service du centre de relations clients, prévue pour la fin du mois d'août, annonce l'arrivée d'une nouvelle offre sur le créneau de la télécommunication mobile pour les professionnels. Dolphin Telecom compte séduire 90 000 abonnés d'ici à 2001 avec sa norme TETRA (Terrestrial Trunked Radio). Et l'entreprise prévoit un développement soutenu de son centre d'appels. « Nous allons connaître une croissance importante dans le courant de l'année prochaine. Nous prévoyons environ 30 000 appels par mois fin 2001 », note Roland Prevot, directeur qualité service clients en charge du centre d'appels. En attendant, celui-ci ne cache pas la nature de la principale difficulté à surmonter : « Au début, nous aurons une activité relativement faible. Il faut néanmoins être capable de répondre à la demande quand elle va arriver. Nous devrons être en mesure de conserver le lien avec notre siège situé à Meudon pour prévoir tout ce qui aura un impact sur notre centre de relation clients. »

20 téléconseillers en phase de démarrage, 130 dans trois ans

En phase de démarrage, une vingtaine de personnes seront présentes sur le site, elles seront 130 d'ici trois ans. Le service économique de la ville d'Angers assistera l'entreprise dans ses choix de formation et de prérecrutement. Pour le personnel délocalisé, des journées découvertes, des aides à la recherche de logement, d'emploi pour le conjoint ont été mises en place pour faciliter l'intégration des nouveaux arrivants. Le plateau de 1 000 m2 en open space comprenant trois ailes et un plot central permettra aux chargés de clientèle d'assurer deux types de missions. Tout d'abord, une fonction administrative de saisie des contrats signés par les commerciaux. Ensuite, une partie de traitement des appels des clients sur les aspects techniques et/ou les questions de facturation. Ils travailleront avec un outil informatique global, qui, fourni par la direction européenne du groupe, a connu des adaptations pour le marché français. Cet outil constitue la base d'un système sur lequel d'autres logiciels viennent se greffer. Pour la partie CRM, Dolphin Telecom a choisi Vantive. Pour la facturation, Geneva. NP5 (gestion des stocks), ainsi que quelques logiciels spécifiquement développés en interne. Les responsables n'excluent pas une évolution rapide de l'outil informatique qui suivrait celle de l'offre commerciale de la société. « Nous envisageons un demi-million d'abonnés dans quelques années, affirme Yves Gascuel. Cette activité emploiera à terme plus de 500 personnes. »